No reconocen una devolución y me lo están cobrando

Hice una compra, la cual fue devuelta por error en la talla, me enviaron correo que indica que sirve como comprobante de reembolso o devolución, en abril en el estado de cuenta aparece el reembolso, pero en mayo me cobran 2 cuotas como si fueran 2 compras, me piden nota de crédito, la cual falabella.com no emite porque indican que el proveedor es un tercero, pero el banco no quiere regularizar sin el documento (que no existe), indicando que el correo no sirve de respaldo, Me indican que pida un correo que indique que no efectúan la nota de crédito, el cual dijeron que con el que enviaron de reembolso es suficiente, el banco pide "por protocolo" es necesario. Ninguna de las partes da la solución, siendo que las tienda debería saber el protocolo del banco. Me atendieron pésimo, la tipa me escribe con mayúsculas indicando que al parecer no entiendo que no lo harán. El banco a su vez me está cobrando un reembolso que el mes pasado fue reconocido, pero indican que yo debo solucionarlo.Les envié el correo y lo que indican en falabella.com, aún así insisten en que lo vuelva a solicitar porque el banco no puede hacer una regularización a pesar que a ellos les aparece en pantalla que efectivamente sucedió lo que les indiqué, de lo contrario debo pagar el producto como si lo comprara 2 veces.