Negativa del Banco a devolver dinero por clonación de tarjeta

Buenas tardes,Quisiera escribir un reclamo en contra del Banco Estado. Aclaro el contexto a continuación:Yo vivo con mis padres, ambos adultos mayores con enfermedades crónicas. mi padre (76 años) por un lado es postrado, secuela de accidente cerebro vascular con dificultades para movilizarse y hablar. Mi madre (64 años) por el otro lado presenta hipertensión arterial y dificultades de visión debido a un desprendimiento de retina y además es la cuidadora principal de mi padre. Como se imaginarán, ambos son jubilados y pensionados y nuestro hogar está dentro del 40-50% más vulnerable según el Registro Social de Hogares.(Puedo adjuntar documentos que validen toda esta información).El día 1 de abril alrededor de las 21.30 pm mi madre al revisar la aplicación del banco estado, se percata de 3 giros que NO realizo y que corresponden al TOTAL de la pensión de mi madre y mi padre, con la cual costean sus gastos médicos, alimento y gastos básicos. Mi madre ese día jamás salió de la casa debido a que la comuna estaba en cuarentena total (Ñuñoa), por lo tanto, alguien había clonado su tarjeta. Cabe destacar que mi madre no tiene seguro. Por lo anterior, de inmediatamente la acompañe a la comisaria más cercana a realizar la denuncia a carabineros y bloqueamos la tarjeta. Al día siguiente a primera hora fuimos al Banco Estado a realizar el reclamo correspondiente (dada la contingencia sanitaria tuvimos que esperar 2 horas afuera del banco) donde ingresaron en el sistema la situación y nos dijeron que debíamos esperar 15 días ya que debían realizar una “investigación” y ahí nos darían una respuesta.Dentro de los 15 días ningún trabajador del banco se contactó con nosotros, ni para aclarar la versión de los hechos, para indagar en el caso, explicarnos la situación, absolutamente nada. Finalmente, hoy 16 de abril a las 17.45 pm aprox, a mi madre le llega un correo electrónico del Banco Estado, explicándole que RECHAZAN la solicitud ya que su “análisis” indica que las transacciones reclamadas NO PRESENTAN condición de error y fueron realizadas con su tarjeta y clave, enfatizando en que cuyo resguardo son de exclusiva responsabilidad de mi madre.Tengo varios puntos que quisiera considerar en el reclamo:- Si era realmente una investigación, ¿por qué nadie se contactó con nosotros para aclarar los hechos? Ya que el ejecutivo del Banco solamente ingreso la situación en el sistema.- ¿Cómo es posible que las transacciones no presenten condiciones de error siendo que el Banco puede ver en la Cartola Histórica que mi madre JAMÁS ha sacado esas sumas de dinero de la cuenta?- El banco puede acceder a los lugares específicos donde fueron realizados los giros y se podría solicitar las cámaras de seguridad (cajero automático y caja vecina) y por lo tanto ver quienes fueron las personas que realmente hicieron esos giros.- ¿Realmente son capaces de considerar un argumento el hecho de que los giros fueron “realizados con su tarjeta y clave”? o sea PRECISAMENTE de eso se trata una clonación de tarjeta.Entiendo que el contexto sanitario del país esta en crisis y quizás el banco tiene otras prioridades, sin embargo, creo firmemente que mi madre merece, por respeto y empatía, que el Banco Estado realice una VERDADERA investigación de su situación, considerando su contexto propio de salud y el de mi familia.¿Realmente el Banco Estado cree que una señora adulta mayor de 64 años va a ir a una sucursal del banco a primera hora, esperar 2 horas para hacer un reclamo en vano? 2 horas exponiéndose a contagiarse y por ende contagiar a mi padre con coronavirus. Mi madre cuenta con ese dinero para mantenerse junto a mi papá, jamás ha pedido más ayuda de la que le corresponde y el Banco Estado simplemente cree que ella misma quiere engañar al sistema para sacar provecho.¿Qué clase de personas están a cargo de esta situación? Son una vergüenza, ayudando finalmente a los delincuentes que le robaron este dinero a mis padres.