Perdida de numero

Junto con saludar, les escribo porque necesito recuperar mi numero, resulta que llame a la operadora la cual me dijo que al ser numero prepago tenia que llamar al 103 opcion 7 porque a ella solo le figuraban los números con plan resulta que llame al 103 opción 7 y la señorita me dijo que el numero estaba pero tenia saldo congelado por lo que tenia que recargarlo con 2500 y mi numero volvía, le hice saber que yo no contaba con el chip por lo que me dijo que me acercara a una sucursal para que me lo facilitaran fui a la sucursal y me dicen que el numero ya no existe y no entiendo como es posible si la señorita me dijo que estaba solo que tenia saldo congelado y quisiera saber que pudo hacer en este caso ya que necesito recuperar ese chip con suma urgencia.