Indican devolución sin costo y no cumplen

Estimados, compre dos pasajes a cancun para viajar el día 18/05/2018 resulta, que solicite la devolución y en las condiciones de la compra de indicaba DEVOLUCIÓN O CANCELACIÓN SIN costo , pues bien llevo una so¿emana solicitando que se me devuelva el dinero y ellos solo Indican que se devolverán las tasas e impuesto que es nada comparado con el valor de los ticket, .He llamado mas de 50 veces a la empresa y todos dan distinta información , unos dicen que devolverán el total menos la multa que es 9000 pesos y otros Indican que solo las tasas, me hicieron enviar documentación personal e información personal asegurando que me devolverían el dinero de la multa pero al final no gestionaron nada, y se supone que en menos de 10 días hábiles tendría el dinero, pero no pasa nada solo dicen que la devolución de los impuestos y tasas se realizara.Es una *****a por que ellos dicen DEVOLUCIÓN SIN costo Y CANCELACIÓN SIN COSTO.Se burlan de la gente, muestran publicidad engañosa, no son capaces de dar una respuesta clara, ya que todos dicen cosas diferentes, ha sido una experiencia traumatica ya que le he dedicado tiempo y ademas estrés psicológico y sigo sin soluciones de la empresa.Presente un reclamo al sernac pero despegar no hace nada, se lava las manos burlándose de los clientes.Mi nombre es Rocio A. y necesito ayuda