Mal o inexistente proceso de devolución

Se realizó compra de un sillón de 3 cuerpos por la app de la tienda, el 31 de mayo 2020. La tienda tenía un plazo de entrega para el 9 de julio, pero llegó el 10. Al momento de recibir y abrir empaque, se detecta producto con falla, específicamente base inferior que sostiene una de las patas, quebrada, lo que hace que la pata del mismo no enganche. Se le indicó al mismo transportista para que se lleve el mueble, a lo que indica que el protocolo es llamar a la tienda o a través de la misma app pedir cambio y/o devolución. Desde este mismo día, 10 de julio a la fecha, he solicitado en más de 5 ocasiones, por la app, whatsapp oficial, teléfono y no he tenido respuesta. Lo más cercano, fue una fecha de retiro para el 2 de agosto, pero no llegó el transporte a retirar. Hoy nuevamente llamé, pero solo dan respuestas ambiguas. A través de whatsapp oficial de la tienda, solicite si yo mismo puedo llevar el mueble a una tienda a lo que me dicen que solo debo esperar.