Cobro incorrecto

aun no me han devuelto el dinero, quise comprar a través de la web con la tarjeta de mi mamá pero nunca llegó un correo de la confirmación de la compra y al llamar no hay registros de esta, sin embargo descontaron el dinero y ya ha pasado más de un mes de esta compra no efectuada que no se llevó a cabo y aún así se hizo el descuento. Como es posible que se demoren tanto en dar una respuesta. Para descontar  lo hacen en un segundo pero para devolver o dar una respuesta lo hacen lento. Mi mamá se ha comunicado reiteradas veces al servicio al cliente y nos dieron un ticket de respaldo por cobro incorrecto con prioridad inmediata, pero hasta la fecha seguimos esperando y no se ha hecho el reembolso. Necesitamos nuestro dinero devuelta, son $92.374.