Negación de vuelo con mascota

El día 17 de noviembre de 2019 adquirí un pasaje aéreo desde S. de Chile para Rio de Janeiro, Brasil con fecha de salida para el día 26 de diciembre de 2019 a las 04:32 am y vuelta con fecha de 16 de mayo de 2020. El pasaje fue comprado directamente en la página web de la aerolínea y cancelado de forma íntegra ascendiendo a la suma de $362.571 pesos.Actualmente y a la fecha de la compra me encuentro viviendo en la ciudad de Rio de Janeiro y regresé a S. de Chile a principios de diciembre con el motivo de traer a mi perro, Rocker, a vivir junto a mí. Así las cosas, planifiqué mi viaje para regresar a Rio de Janeiro el día 26 de diciembre volando junto a él.Mi motivo principal y único por el cual adquirí mi pasaje en la presente aerolínea era por el prestigio que ella tenía en cuanto al transporte aéreo de animales y quería asegurarme de su bienestar.Previo a la compra del pasaje investigué y me informé de forma íntegra del servicio de transporte de animales por la aerolínea y así fue que me informé, por medio de la página web de la aerolínea, de que mi perro Rocker podía ser transportado junto a mi en bodega en un canil por un valor de 900 reales (aprox $206.000 pesos) adicional a la compra de mi pasaje; éste último valor es por tramo.Así las cosas, leí todos los requisitos informados por la aerolínea en su página web para el transporte de mi mascota y que a continuación enumero y replico de manera textual de la página https://www.latam.com/es_cl/informacion-para-tu-viaje/como-viajar-con-tu...“En bodegaEn el caso de que tu mascota exceda el tamaño o peso máximo permitido para que viaje en cabina, podrá ser transportada en la bodega del avión en un contenedor que debe cumplir los siguientes requisitos:• Pesar hasta 45 kg, entre mascota y contenedor o hasta 32 kg. si viajas desde o hacia Europa, Oceanía, Argentina y Aruba.• Tener 115 cm. de altura y 300 cm. lineales (ancho + alto + largo).• No tener ruedas.• Ser de material resistente y contar con base impermeable absorbente.• Tener espacio suficiente para que tu mascota pueda moverse y girar.• Contar con ventilación adecuada.• Tener una puerta con doble seguro y metálica.• Contar con un bebedero que permita que tu mascota beba agua durante el vuelo sin derramar.Por la seguridad e integridad de tus mascotas, no podemos transportar en la bodega del avión algunas razas de perros y gatos braquicéfalos.Es importante que tengas en cuenta que tu mascota no puede viajar sedada.Cómo solicitar este servicioEn nuestras oficinas de ventas, en el aeropuerto o a través del Contact Center, al momento de la reserva o hasta 48 horas antes de la salida de tu vuelo. En rutas dentro de Brasil, podrás solicitar el servicio hasta 2 meses antes de la salida de tu vuelo.documentación• Certificado de un médico veterinario, cuya vigencia es definida por la entidad sanitaria del país que visitas.• Si resides en Chile y viajas hacia el extranjero o I. de Pascua debes presentar un certificado Zoosanitario de Exportación (CZE) emitido por el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG) que, entre otros requisitos, exige la inscripción de perros y gatos en el Registro Nacional de Mascotas o Animales de Compañía.• Si viajas dentro de Brasil debes presentar el certificado sanitario emitido hasta 1 día antes de la salida de tu vuelo y comprobante de vacuna antirrábica vigente.”Comprado el canil de acuerdo de lo prescrito por la aerolínea y cumpliendo con todos los requisitos allí previstos, llamé al Call Center de la aerolínea el día 18 de diciembre de 2019 de acuerdo a lo indicado por la reclamada a fin de hacer la debida reserva del servicio de transporte de mi mascota. Allí fui atendida por personal de la reclamada en donde me solicitaron las medidas del canil y el peso de mi mascota y del canil, luego procedieron a leerme una vez más todos los requisitos previstos por la aerolínea para el transporte de animales en bodegas tal cual aparece en su soporte. Finalmente, quedó realizada la reserva, informado el valor por el servicio y me señalaron que debía llegar 3 horas antes de la hora de salida.El día 26 de diciembre llegué al aeropuerto a las 01:00 de la madrugada junto a mi hermana Mara Susa y mi amiga B. A. quienes me acompañaron principalmente para poder asistirme con el traslado del canil y mi perro dada las dimensiones y las dificultades de conseguir un traslado pago de un perro y de un canil.Llegué al counter de servicios especiales de la aerolínea en donde me presenté y señalé que viajaba en el vuelo LA772 con servicio de transporte de bodega, revisaron en sus registros chequeando la información dada, y les indiqué que armaría el canil antes de realizar el check in mismo. Así las cosas comencé a armar el canil, colocando todo lo requerido por la aerolínea, esto es que el canil tuviese pañales adentro, reja con dos pasadores de seguridad, bebedor de agua y que se ensamblara con pernos además de que no contase con ruedas y que contará con ventilación. Mientras me encontraba A. el canil llegó la señorita N. J. y sin siquiera saludar ni presentarse me llamó la atención por el tamaño del canil señalando que ella encontraba que el canil era muy pequeño para mi perro a lo cual le indiqué que el canil cumplía con lo indicado en los requisitos entregados por la aerolínea, consiguiendo mi perro moverse y girar dentro de él.A partir de eso momento, la señorita comenzó a realizar comentarios de muy mal gusto hacia mi persona preguntándome que si no me daba pena que mi perro viajara en esas condiciones, que ella encontraba que yo era una mala persona a lo cual le contesté que no , no me consideraba una mala persona pues estaba cumpliendo con lo exigido por la aerolínea pero que evidentemente me generaba un alto estrés tener que viajar con mi perro en una bodega en cuanto ya no existía el servicio de transporte de perros de asistencia emocional según me era recomendado por mi siquiatra, que lamentaba mucho no poder viajar junto a él pero que yo estaba procurando cumplir con todo lo exigido por la aerolínea. Posterior a eso fue cuando ya comenzó a manifestar el real problema con el canil de transporte. Me señaló que ella no podía autorizar el transporte de mi perro dado que el canil no contaba con agujeros para que ella pudiese pasar bandas de seguridad para la reja del canil y asegurar que ésta no se abriera.A lo cual yo le comenté que esa exigencia no se encontraba requerida en los requisitos enumerados por la aerolínea en su página web ni que tampoco me los habían mencionada cuando realicé la debida reserva vía Call Center. A lo cual ella sólo señalaba que lo sentía mucho pero que no podía hacer nada más que negar el transporte de mi perro y mi eventual vuelo. Su única solución, dada de manera displicente, es que yo botase ese canil y fuera a comprar uno nuevo con agujeros en donde pudiesen pasar los amarres de seguridad.Todo esto próximo a la hora del check in, siendo ya las 2 de la madrugada del día 26 de diciembre. en ningún momento me quiso dar una solución efectiva ni tampoco tuvo ni la mínima consideración con todo el engranaje que conlleva el transportar a mi perro a otro país, esto es, comprar un canil (de acuerdo a los requisitos establecidos por la aerolínea), conseguir transporte hacia el aeropuerto para llevar un canil de grandes dimensiones y a mi perro, conseguir toda la documentación exigida por el SAG de Chile y por la aduana de Brasil, concertar transporte para que me recogiesen a mi llegada a Rio de Janeiro y todo el coste emocional que significa transportar a una mascota en la bodega de un avión.Frente a su falta de diálogo y ayuda, llegó el supervisor G. R. quien inmediatamente llegó a decir lo mismo, que el problema era la falta de agujeros en el canil para asegurarlo y que no iba a autorizar el vuelo, su solución era que yo viajase al día siguiente y procurara en menos de 24 horas un nuevo canil, cuyo costo es de $300.000 pesos chileno, deshaciéndome del que yo ya tenía.Traté en reiteradas ocasiones de hacerles ver que el problema era de la aerolínea pues el servicio que yo había reservado y que debía pagar una suma de $206.000 pesos (sí, es un servicio pagado por tramo, esto no era un transporte gratuito) tenía estipulado en sus condiciones los requisitos específicos del canil, los cuales yo cumplía de forma íntegra, y la aerolínea había olvidado mencionar este requisito de los agujeros en el canil, por lo cual para mi era imposible de cumplir si no tenía conocimiento previo de él. Señalándoles que era inmensamente irresponsable exigir nuevas condiciones del servicio al momento mismo del check in y de exigir cambiar todo lo concertado para 24 horas, además del alto costo económico que implicaría. Frente a lo cual simplemente respondían que lo sentían mucho pero que no podía hacer nada.Es de mencionar que a la fecha nunca pudo mostrarme una foto de cuál canil era el que ellos procuraban.A las 3 de la mañana, sin solución alguna de la aerolínea, habiéndome negado por completo completar mi viaje y el transporte de mi perro, fue a mí quien se me ocurrió una solución. Le pregunté al supervisor si en definitiva el único tema para autorizar el transporte era la falta de agujeros en el canil y me señaló que sí, que el tamaño del canil estaba en orden y que el único problema es que ellos no podían cerrarlo íntegramente. Frente a lo cual le indiqué la posibilidad de taladrar el canil y hacer los agujeros necesarios. En ese momento me exclamó “qué buena idea”, eso es todo lo que necesita.3 horas después de mí llegada al aeropuerto fui yo quien procuró una solución que era tan simple como haber realizado esos agujeros en el primer minuto.Así las cosas, tuve que cambiar mi vuelo para el día siguiente, nuevamente para las 4:32 am del día 27 de diciembre de 2019 en el vuelo LA772. Enviándome fuera del aeropuerto sin preocuparse ni de mi transporte, ni de mi alojamiento (en condiciones que ya les había comentado que yo no vivía allá en S. de Chile).La aerolínea faltó en estipular íntegramente los requisitos para el transporte de un perro en las condiciones estipuladas en su página web, ni así tampoco, al momento de la reserva exigida por el Call Center. Frente a su falta, sólo obtuve el rechazo a poder viajar y transportar a mi perro en la fecha del vuelo adquirido por mí. Nunca me dieron una solución, ni ayuda alguna. Desplazaron la total responsabilidad en el cliente frente a una falta de información de la aerolínea, con completa displicencia me dejaron tirada con un perro en la madruga en el aeropuerto y ni siquiera pidieron disculpas.Al día siguiente llegué con el canil con los agujeros y conseguí viajar pero perdí mi vuelo original, perdí el transporte concertado para mi arribo en Rio de Janeiro, perdí un día entero en S. de Chile, tuve que concertar un nuevo transporte para el día siguiente y conseguir alojamiento en la madruga para ese día 26 de diciembre, y fui yo la persona que tuvo que solucionar de manera íntegra el problema de la misma aerolínea. El costo emocional tanto de mi persona como de mi perro fue altísimo, tuve mucha angustia y frustración durante esa madrugada y al día siguiente ambos estábamos angustiadísimos con el viaje fue una experiencia horrorosa que no recomiendo nunca a nadie.