Cancela solicitud de equipo sin motivo

Hola, quisiera hacer un reclamo a Movistar, el día 20 de agosto me contacte por la App de Movistar, realicé una solicitud de equipo y la ejecutiva de nombre Deissy Pineda Isaza me comenta que esta todo ok y que mi solicitud había sido ingresada exitosamente y que el equipo en un plazo máximo de 7 días llegaría al domicilio. Hoy 25 de agosto llamé para saber el estado del envío y me dicen que la solicitud había sido cancelada, pregunté el porqué y me responden que no saben. Se supone que es una empresa seria y un ejecutivo no sabe dar una respuesta, necesito que me respeten la solicitud que realicé, la ejecutiva en su momento me dijo que no habia problema y salen con esto.necesito una solución!