No permiten abordar y no realizan devoluciones

Buenas tardes, compramos 1 paquete con destino a Cartagena de Indias el cual tenía escala en Panamá, en ningún momento se nos informó que para poder abordar necesitaríamos pasaporte, cuando realizamos las consultas en la agencia de viajes nos dijeron que bastaba con el carnet de identidad, luego al solicitar ayuda con el check in en la línea de copa Airlines volvimos a consultar y nos dicen que Colombia no tiene como requisito viajar con pasaporte. Viajamos a Santiago, al llegar al aeropuerto intentamos abordar y no se nos permitió debido a que no teníamos pasaporte, la aerolínea solo dijo que teníamos que contactarnos con la agencia. Perdimos todo un viaje y nadie se hace responsable, al llamar para pedir una solución nos indican que los pasajes quedan abiertos, intentamos cotizar algún otro vuelo pero te cobran 100 USD de multa (siendo que la responsabilidad no es de nosotros) + la diferencia del pasaje gastando más que comprar 1 paquete completo de nuevo, es una burla perdidos el dinero de todo el viaje y nadie responde por esto.