Reclamo formal por incumplimiento de servicio de transporte interurbano

**Asunto: Reclamo formal por incumplimiento de servicio y solicitud de compensación****Señores Pullman Bus:**Por medio de la presente, vengo a interponer un reclamo formal por el grave incumplimiento del servicio contratado durante nuestro viaje con destino a Santiago.Mi pareja y yo adquirimos **dos pasajes en categoría Salón Cama** para el recorrido **Puerto Varas – Santiago**, con salida programada para las **20:30 horas**.Aproximadamente a las **22:00 horas**, al llegar a la ciudad de Osorno, el bus sufrió una falla mecánica que impidió continuar el viaje. Si bien entendemos que una contingencia de esta naturaleza puede ocurrir, estimamos que la forma en que Pullman Bus gestionó la situación fue deficiente y constituyó un claro incumplimiento de las condiciones del servicio contratado.Luego de trasladarnos al terminal de Osorno, se nos informó que un bus de reemplazo llegaría en un plazo aproximado de **dos horas**. Confiando en dicha información, aceptamos esperar. sin embargo, el bus de reemplazo **recién arribó a las 01:27 horas**, obligándonos a permanecer **más de tres horas** en espera, superando ampliamente el tiempo informado por el personal de la empresa y sin recibir información clara, oportuna ni actualizaciones respecto de la demora.A ello se suma que el bus de reemplazo **no pertenecía a Pullman Bus**, sino a la empresa **Andesmar**, y correspondía a una categoría distinta de la contratada, pese a que ambos pasajeros pagamos por un servicio **Salón Cama**, el cual ofrece un estándar de comodidad superior y tiene un valor mayor.Esta situación implicó un incumplimiento evidente de las condiciones ofrecidas al momento de la contratación, ocasionándonos molestias, incertidumbre, pérdida de tiempo y un perjuicio directo en nuestro viaje.Los hechos descritos vulneran nuestros derechos como consumidores, establecidos en la **Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores**, especialmente:* **Artículo 12**, que establece que todo proveedor está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales ofreció o convino la prestación del servicio.* **Artículo 23**, que dispone la responsabilidad del proveedor cuando, por negligencia o deficiencias en la prestación del servicio, se ocasionen menoscabos o perjuicios al consumidor.En virtud de lo anterior, solicito formalmente:1. La devolución de la diferencia de tarifa correspondiente a los **dos pasajes Salón Cama**, considerando que el servicio finalmente prestado fue de una categoría inferior.2. Una compensación económica por el incumplimiento del servicio contratado, la demora superior a tres horas, la falta de información oportuna y las molestias ocasionadas.3. Una explicación formal respecto de las causas de esta situación y de las medidas que adoptará Pullman Bus para evitar que hechos similares vuelvan a repetirse.De no recibir una respuesta satisfactoria dentro del plazo legal, presentaré este reclamo ante el **Servicio Nacional del consumidor (sernac)** y evaluaré ejercer las acciones que la legislación vigente contempla para resguardar mis derechos como consumidor.Como clientes, confiamos en la calidad y seguridad del servicio ofrecido por Pullman Bus. lamentablemente, la experiencia vivida estuvo muy por debajo de los estándares esperables para un servicio de transporte interurbano de pasajeros, especialmente considerando que se contrató y pagó un servicio de categoría superior.Esperando una pronta respuesta y una solución justa, se despide atentamente.**José Valenzuela Vargas**En representación de ambos pasajeros.