Cobro dos veces

Saque pasajes a Temuco ida y vuelta a Valparaiso , para mi hijo, al llegar a la Oficina para retirar los pasajes (fueron sacados via internet), le informaron que tiene que traer la doc. donde aparec codigo de retiro INTLVQ1057651 CODIGO DE COMPRA Z9afazz2, pero este doc. llego a otro correo y no fue posible sacarlos, pero si llevaba consigo , los comprobantes impresos donde acreditaba la compra, pues bien la cajero y el auxiliar del Bus , le informaron que pagara $10.000- arriba del bus y que este se lo devolverian en el terminal de Temuco, cosa que se negaron.Durante tres años e sacado pasajes con la empresa, pero ncesito la devolucion de un Cobro duplicado, que no corresponde es abusivo.Mi cta cte es 10209191 de BCI rut 7.320.xxx-x,