Anular pasajes

Fui a la agencia de bus norte para anular mis pasajes y la señora de la agencia me dio email de servicio al cliente y el nombre de quien me atendería casandra rogel para la devolucion resulta que me respondieron y me dice que tengo q ir a la agencia para anular mis pasajes entonces aquí es donde uno se pregunta entonces lo hacen para no devolver el pasaje aunque todavía tengo tiempo de devolverlos pero si se pasa el plazo se quedaran con mi plata que hago.