Falla prematura del sistema SCR/AdBlue, diagnóstico insuficientemente fundamentado, pres

Soy propietaria de un vehículo Citroën C3 1.5 BlueHDi diésel, año 2022, adquirido usado en junio de 2025 con aproximadamente 40.000 kilómetros. Actualmente registra cerca de 65.000 kilómetros.El vehículo comenzó a presentar una alerta permanente del sistema anticontaminación, asociada al código DTC P20EE. La alerta continúa activa y la falla no ha sido solucionada.DIAGNÓSTICO OFRECIDO POR EL CONCESIONARIOAl momento de entregar el vehículo para el diagnóstico, informé claramente que la falla correspondía a la alerta permanente del sistema anticontaminación y al código P20EE. No ingresé el automóvil para una revisión general, sino para determinar específicamente el origen de dicha falla.En ese momento se me transmitió tranquilidad, indicándome que, al tratarse de un concesionario autorizado, disponían de escáneres especializados de la marca y de los procedimientos técnicos necesarios para identificar con precisión cuál era el componente responsable del problema.Confiando en esa información, acepté dejar el vehículo durante cinco días en el taller y pagar el diagnóstico. Mi expectativa legítima era recibir una identificación precisa y comprobable de la causa de la falla.Inicialmente se me informó que el código podía estar relacionado con el sensor NOx. Posteriormente, se me entregó un presupuesto aproximado de $5.800.000, sujeto a desarme, que contempla el reemplazo prácticamente completo del sistema SCR/AdBlue. Mediante la respuesta entregada por Citroën Chile en el caso N.º 16964679, la empresa indicó que el concesionario habría detectado una anomalía en la presión interna del módulo aforador de la bomba y, adicionalmente, una anomalía en el catalizador SCR mediante una prueba de eficacia.sin embargo, no se me entregó el informe técnico completo, las mediciones obtenidas, sus rangos de referencia, los resultados de la prueba de eficacia, los valores registrados por los sensores NOx, las condiciones en que se efectuaron las pruebas ni la identificación precisa de todos los componentes cuya falla habría sido comprobada.En lugar de recibir un diagnóstico que identificara de manera concluyente el origen del problema, se me presentó una solución general consistente en reemplazar prácticamente todo el sistema SCR/AdBlue.Esto contradice la expectativa generada al momento de recibir el vehículo. Si se me aseguró que los escáneres y herramientas especializadas permitirían determinar el origen preciso de la falla, no resulta aceptable concluir con una propuesta de reemplazo integral sin entregar los resultados técnicos que demuestren la falla de cada componente incluido en el presupuesto.Considero, por lo tanto, que el servicio de diagnóstico pagado no cumplió adecuadamente con la finalidad específica para la cual fue contratado: identificar de manera clara, precisa y comprobable el componente causante de la alerta P20EE.FALTA DE ENTREGA DEL INFORME TÉCNICOCitroën Chile sostiene que no se emitió un informe técnico porque yo no lo solicité al momento de retirar el automóvil.Considero improcedente que se me atribuya la responsabilidad de solicitar el documento que fundamenta un diagnóstico pagado y una reparación de $5.800.000. Como consumidora, no tenía por qué conocer los procedimientos internos del taller ni saber que debía pedir separadamente dicho informe.Si el concesionario efectuó mediciones y pruebas suficientes para recomendar una reparación de esta magnitud, esos antecedentes debieron entregarse de manera clara, completa y oportuna para permitirme comprender el diagnóstico y evaluar racionalmente el presupuesto.Citroën Chile señala que actualmente puedo solicitar el informe directamente al taller. Esto no modifica el hecho de que no fue entregado junto con el resultado del diagnóstico ni antes de solicitarme la aceptación de una reparación extremadamente costosa.NEGATIVA A REALIZAR UN PRESUPUESTO PARCIALIZADOEl concesionario manifestó que no realiza presupuestos parcializados para evitar futuros reingresos al servicio técnico y asegurar una reparación integral.Considero que esta es una política comercial y no una justificación técnica. No corresponde trasladar al consumidor el costo de reemplazar preventivamente múltiples componentes sin demostrar previamente cuáles están efectivamente dañados.La intención de evitar un eventual reingreso no justifica incluir en el presupuesto piezas cuya falla no haya sido comprobada. El consumidor tiene derecho a conocer qué componente falló, por qué falló, cuánto cuesta individualmente y cuál es la razón técnica para sustituirlo.NEGATIVA DE PARTICIPACIÓN DE LA MARCACitroën Chile rechazó evaluar una participación en el costo porque la garantía se encuentra vencida, las mantenciones no fueron efectuadas dentro de su red y el vehículo fue retirado del taller.No se explicó cuál sería la relación causal entre las mantenciones efectuadas fuera de la red y las anomalías detectadas en el módulo de la bomba del depósito de urea y en el catalizador SCR.Tampoco se explicó por qué el retiro del vehículo impediría revisar un diagnóstico que ya fue realizado y cobrado por un concesionario autorizado. El automóvil fue retirado porque el presupuesto era desproporcionado y no contaba con información técnica suficiente para autorizar una reparación de esa magnitud. El retiro no puede entenderse como una renuncia al reclamo ni como aceptación del diagnóstico.ANTECEDENTES INTERNACIONALES SOBRE FALLAS DEL SISTEMA SCR/ADBLUEExisten antecedentes oficiales internacionales sobre fallas reiteradas de componentes del sistema SCR/AdBlue en vehículos diésel Citroën, Peugeot, Opel y DS pertenecientes al grupo Stellantis.En diciembre de 2024, la Comisión Europea informó que Stellantis se comprometió a extender medidas de compensación dentro de la Unión Europea y del Espacio Económico Europeo para consumidores afectados por problemas de software relacionados con depósitos AdBlue en vehículos diésel fabricados entre enero de 2014 y agosto de 2020. Estas fallas generaron reparaciones costosas para una gran cantidad de propietarios.Stellantis mantiene públicamente una plataforma de compensación para casos relacionados con el depósito de urea. La propia empresa reconoce que se trata de un problema complejo que ha sido monitoreado e investigado y que se realizaron mejoras en fábrica para los vehículos más recientes.Para determinados vehículos elegibles, Stellantis estableció una cobertura de hasta 210.000 kilómetros. En vehículos de menos de cinco años y hasta 150.000 kilómetros, la política considera una cobertura del 100 % del costo de los repuestos. Para vehículos de entre cinco y ocho años, contempla coberturas parciales de entre un 30 % y un 90 %.Asimismo, en 2023, la Autoridad Garante de la Competencia y del Mercado de Italia investigó las fallas del sistema SCR/AdBlue en vehículos Citroën y Peugeot. En dicho procedimiento se dejó constancia de que:* Los desperfectos se manifestaban predominantemente después del término de la garantía de dos años.* Las empresas informaron fallas en entre un 0,5 % y un 2,5 % de los vehículos Citroën vendidos entre enero de 2018 y diciembre de 2022.* Se efectuaron modificaciones técnicas y productivas en los componentes involucrados.* Se establecieron programas especiales de cobertura para reparaciones realizadas fuera de garantía.* Para determinados vehículos de menos de cinco años y menos de 150.000 kilómetros se consideró la cobertura total del costo de los repuestos.Tengo presente que el programa europeo publicado por Stellantis señala un período de fabricación específico y que aquello no demuestra automáticamente que mi vehículo del año 2022 esté incluido ni que presente exactamente el mismo defecto.sin embargo, mi vehículo utiliza la misma tecnología SCR/AdBlue; el diagnóstico del concesionario menciona precisamente una anomalía en el módulo de la bomba del depósito de urea y la falla se presentó con menos de cinco años y aproximadamente 65.000 kilómetros.No resulta razonable que el mismo fabricante adopte políticas extraordinarias de cobertura en otros mercados, incluso para vehículos fuera de garantía, mientras en Chile descarte cualquier participación sin entregar previamente un informe técnico completo ni explicar por qué dichos antecedentes no serían comparables.NORMALIZACIÓN DE LA DESCONEXIÓN DEL SISTEMA ANTICONTAMINACIÓNDurante la atención, el propio técnico del concesionario me manifestó verbalmente: “Es por eso que todos optan por desconectar el sistema”, refiriéndose al elevado costo de la reparación del sistema SCR/AdBlue.Considero especialmente grave que desde un servicio técnico autorizado se normalice la desconexión del sistema anticontaminación como una salida habitual.La anulación del sistema no constituye una reparación. Altera el funcionamiento ambiental para el cual fue homologado el vehículo y provoca mayores emisiones contaminantes.No solicité ni autoricé dicha intervención y no estoy dispuesta a adoptarla, porque ambiental y éticamente no corresponde. sin embargo, el presupuesto de $5.800.000, la negativa a reparar únicamente los componentes dañados y la ausencia de una solución económicamente proporcional terminan empujando a los propietarios hacia esa práctica.Las palabras del técnico sugieren que las fallas y la posterior desconexión del sistema no serían hechos aislados. solicito que sernac considere este antecedente para evaluar si existen otros consumidores afectados y si corresponde investigar una posible conducta de alcance general.PERJUICIOS ECONÓMICOS Y MOLESTIAS OCASIONADASEsta situación me ha provocado los siguientes perjuicios:* Privación del uso del automóvil durante los cinco días en que permaneció en el taller.* Gastos de transporte y traslados alternativos durante ese período.* Pago del diagnóstico efectuado por el concesionario sin recibir oportunamente el informe técnico completo que lo respalda.* Tiempo destinado a llevar y retirar el vehículo, solicitar explicaciones y gestionar los casos N.º 16958573 y N.º 16964679 ante Citroën Chile.* Preocupación e incertidumbre por continuar utilizando un automóvil con una alerta anticontaminación activa y sin instrucciones claras sobre su condición.* Pérdida de confianza en el vehículo y eventual disminución de su valor comercial por una falla de alto costo que permanece sin resolver.* daño material sufrido por el automóvil mientras se encontraba bajo custodia del concesionario, hecho reconocido por el taller y cuya reparación debió gestionarse separadamente.He sido propietaria anteriormente de vehículos Chevrolet y Suzuki y nunca había debido enfrentar una reparación mecánica extraordinaria de esta magnitud.El problema no se limita a que un vehículo pueda presentar una falla. Mi reclamo se refiere también a la falta de transparencia, la ausencia de un diagnóstico suficientemente documentado, la desproporción del presupuesto, la negativa a individualizar los componentes dañados y la falta de una respuesta posventa adecuada.Considero que estos hechos podrían vulnerar mi derecho a recibir información veraz y oportuna, a la seguridad en el consumo, a la protección del medio ambiente y a obtener una reparación adecuada de los perjuicios ocasionados, conforme al artículo 3 de la Ley N.º 19.496.