Extravio de encomienda

buenas tardes: Mi abuela envio una encomienda (3 bultos) a domicilio desde Antofagasta, a Quinta Normal, el dia 19/12/2015 para que llegara el dia 22/12/2015.el numero de orden: 722148795. le cobraron $16.154.-y resulta que la encomienda se pierde, cuando ella llama le dicen; que el camión sufrió un asalto que la llamaran apenas tengan respuesta. cuando llama mi tía, no le hablan de robo. Cuando yo llamo me dice que debo esperar, que le estan haciendo el seguimiento.necesito por favor una solución, lo antes posible. no puede simplemente perderse una encomienda. pasar tantos dias sin saber en donde esta.¿a mi abuela quien le repara los gastos y daños causados?