Mal servicio y negligencia

Quisiera compartir una experiencia vivida con la empresa COCHA. El 22 de noviembre de 2017, compré unos paquetes turísticos para 4 adultos y 2 niños por internet para viajar con mi familia a Punta Cana a un Resort All Inclusive, por una semana, desde el 21 de enero de 2018. Al día siguiente recibí la confirmación de COCHA con los códigos de reserva en COPA, del Hotel y transporte terrestre correspondientes. A su vez al día siguiente pagué en COPA US$780.- por unos asientos más amplios en los vuelos comprados. Todo bien hasta 1 semana previo al viaje (Domingo 14 de enero), cuando comencé a imprimir los ticket de traslado, reserva de Hotel y al momento de revisar mis vuelos en COPA no pude entrar con el código de reserva. El día lunes llamo a COPA en la mañana y la operadora me informa que la agencia había cancelado el vuelo y que me contactara con ellos. Llamé a COCHA y me informaron que todo estaba en orden y que probablemente era un problema de la línea aérea. Vuelvo a llamar a COPA y me reiteran que mi vuelo había sido cancelado el día 11 de diciembre de 2017 a las 13:46 hrs. Para resumir llamé cuatro veces a COPA y otras cuatro a COCHA ese día, ambos me reiteraron sus informaciones contradictorias correspondientes. A las 20:30 hrs de ese lunes la última agente de internet que me atendió fue Fancy Núñez y le pedí que por favor llamara a COPA. Luego de esperar 15 minutos y además de cortarse la comunicación (como es de costumbre), tuve la suerte de llamar nuevamente y que me atendiera la misma agente. En ese momento me confirmó que efectivamente el vuelo había sido cancelado y que no tenía la respuesta a este problema. Al momento envió un mail a la “encargada” de la agencia o supervisora, avisando de esta situación. Como entenderán ya era tarde y el martes 16 fue feriado por la visita del Papa, por lo que no tendría información hasta el día miércoles 17. Ese día miércoles llamé y envié varios mails a distintos correos pidiendo información y la única respuesta fue que “Hemos recibido tu solicitud, la cual está siendo procesada por una de nuestros Agentes de Viaje quien te responderá vía mail a la brevedad”. lamentablemente los Agentes que trabajan en la oficinas de COCHA no se hacen responsables por las compras realizadas por internet, para eso están los Agentes de internet. El día jueves 18 a las 10:30 hrs recibí una llamada de uno de los Agentes de internet Víctor Riquelme y me dijo que estaban trabajando en mi caso y que al medio día tendría mis pasajes, la verdad que no fue muy amable, le pedí explicaciones y que acelerara la solución a éste problema y su respuesta incluso fue prepotente, argumentando que no hacían excepciones. A las 15:00 hrs no había recibido nada y decidí ir a la oficina central que está en Av. El Bosque Norte 0430, me recibieron dos secretarias que están en la entrada, solicité hablar con algún supervisor o gerente, me preguntaron los datos y que necesitaba, les reiteré mi petición y me contactaron por teléfono con Sylvia Fuentes, quién se presentó luego de 30 minutos diciendo que no era agente y no trabajaba directamente con internet, pero que me iba a ayudar y me entregó un nuevo código de reserva y me dijo que los asientos los tendría durante la tarde (Todo esto en el hall de entrada de COCHA, en ninguna oficina, sin conversar conmigo sentado, ni menos explicarme cuál fue el error). Llegué a mi casa y no pude entrar a mi itinerario de vuelo con el nuevo código de reserva y ratifiqué con COPA que mi vuelo aún no estaba confirmado y que por eso no podía ver mi itinerario de vuelo. Le envié un correo a Sylvia pero no obtuve respuesta. El día viernes 20 al medio día, me dirigí nuevamente a la agencia de COCHA (A 36 hrs de mi vuelo), 11:45 hrs para ser exacto y nuevamente las secretarias me comunicaron con Fancy Núñez, Agente de internet que fue con la que conversé a última hora el día lunes 15 y se comunicó con COPA y confirmó que mi vuelo había sido cancelado. Se repitió un poco la situación, me pasó otro código de reserva con los itinerarios de vuelo en el hall de entrada y le pedí si nos podíamos sentar en una caseta ubicada en la entrada y como andaba con mi computador accedí a la página de COPA airline y pude entrar con este nuevo código, pero los asientos aún no estaban confirmados a pesar de haber pagado extra previamente. Fancy me contestó que los asientos los tendría durante la tarde, en ese momento le dije que no me movería de la agencia sin mis asientos confirmados y solicité hablar con un supervisor y su respuesta fue de que estaban de vacaciones. Luego de expresar mi molestia y decir algunas cosas que no detallaré, me pidió tiempo para hablar con su supervisor y resolver esto. En la espera llamé a COPA y me informaron que los asientos y dinero pagado extra los había perdido, que este dinero no era reembolsable, ya que se generó un nuevo código de reserva por parte de la agencia. Solicité hablar con Fancy por teléfono y le compartí esta información y le señalé que la única opción era que COCHA pagará por estos asientos más amplios como responsable de este error. A las 13:45 hrs se presentó Fancy Núñez accediendo a esto, sin embargo me solicitó que los comprara yo, ya que COCHA carecía de tarjetas de crédito y que ellos me reembolsaban. Como respaldo en el momento de efectuar el pago directo en COPA a través de una llamada telefónica, le solicité que me enviara un mail diciendo que se hacían responsable de reversar estos US$780.-, en donde especificó que esto tardaría entre 48 hrs y 5 días hábiles.Finalmente obtuve mis asientos y pudimos viajar y tener un lindo viaje. Hay mucho detalles que no expresé en cuanto a la preocupación, noches sin dormir bien, etc. Se suma a esto el trato recibido por COCHA, sin un responsable gerencial que pudiera dar la cara, a pesar de todo la única cara visible fue Fancy Núñez, Agente de internet que fue la intermediaria en todo esto. Resaltar que si no hubiera sido por mi insistencia, sin importar la información que COCHA ratificaba que todo estaba bien, hubiera llegado el día del Check-In, viernes en la noche (Que en COPA son 24 hrs antes), no hubiera podido hacer nada y no podría haber viajado, con todo lo que eso significaba.Y por último comentar que hasta el día de hoy el dinero pagado por los asientos aún no ha sido reversado.