Ejecutivo cancela reserva hotel y nos deja a la deriva

Buenas tardes, me presento soy cliente de viajes Falabella y entrego antecedentes, ya que nadie ha podido resolver el error que cometió una de sus ejecutiva, la cual me anulo mi reserva de hotel y quede con mis pasajes aéreos comprados para Cancun.le entrego las circunstancias: Nosotros con mi pareja compramos por la página de viajes Falabella un paquete a Cancún, para nuestras vacaciones 12.03.23, el cual contempla hotel Riu Latino, revisando los comentarios y lejanía del hotel de la ciudad, decidimos gastar un poco más e irnos al Riu Palace Las Américas o Riu Palace Península, llamamos al fono 600 de viajes Falabella, para poder hacer el cambio de hotel, en la oportunidad nos atendió una chica de acento extranjero, la cual reviso e indico que podemos hacer el cambio porque se generaba un cupón y este lo usaríamos para poder pagar el nuevo hotel y la diferencia la cargaríamos a mi tarjeta Falabella. Nos hizo esperar en línea, mientras ella realizaba las gestiones en su computador, al cabo de unos minutos, escuchamos que grita y dice Dios mío la embarre, me equivoque¡¡¡¡¡ que hice¡¡¡. al momentos nosotros preocupados le preguntamos que había pasado, y ella nos indica que no apretó la opción cupón¡¡. y que la dejáramos un momento revisar el cambio. a los 10 minutos aprox. nos dice muy nerviosa que no tiene opción de cupón y que se devolverá la plata a la tarjeta en 60 días más, por lo tanto había anulado el hotel y pidió devolución a la tarjeta, ya que apretó esa opción y no la que generaba el cupón.Nosotros le indicamos que como nos deja sin hotel y con los vuelos comprados, que nosotros pedimos una gestión de cambio de hotel y no de anulación, dejándonos a la deriva, sin alojamiento en Cancún, a lo cual ella nos indica que compremos otro hotel con la tarjeta, nosotros le indicamos que no podemos comprar porque no tengo cupo, ya que la devolución del dinero se reflejaría en 60 días. A lo cual ella nos indica que no tiene la opción de deshacer lo que realizo y que lo sentía, pero escapaba de sus manos….. dejándonos sin ninguna solución y a la deriva. Entendemos que esta no es la forma que tiene la compañía de tratar a sus cliente y por eso recurrimos a su ayuda. A la hora no hemos tenido ninguna solución.