Publicidad engañosa y mala atención de pasajeros.

Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella nos vendió un programa de Luna de Miel en Cuba para febrero. Contratamos un programa 5 estrellas a través de esta agencia porque nuestra lista de novios era de Falabella. Al llegar a Varadero, nos encontramos con que en el Hotel Iberostar Laguna Azul no sabían que estábamos de luna de miel. Al solicitar el programa de luna de miel, la recepcionista nos dijo de muy mala gana que quizás en un día o dos podríamos recibir esos beneficios. Fuimos a almorzar y nos encontramos con una gato comiendo de los platos dentro del snack bar o restaurant cercano a a piscina, por lo que decidimos ir al buffet principal para ver si estaba en mejores condiciones. En el buffet, había muy poca variedad de comida y muchas de las bandejas tenían moscas y restos de otras comidas. El lugar se veía sucio y olía a huevo, al igual que los platos. Los platos estaban sucios, mojados, con restos de comida y grasa, y con un fuerte olor a huevo. Era evidente que estos no se lavaban correctamente y que, probablemente, sólo los pasaban por agua ya que además estaban mojados. Lo único que logramos comer fueron papas fritas, todo lo demás tenía un sabor extraño o estaba con moscas. Intentamos comunicarnos con los teléfonos de Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella y estos estaban fuera de servicio (celular apagado) o simplemente no contestaban. Gastamos dinero en esas llamadas y en tarjetas de internet para comunicamos con ellos pero fue imposible. Varias horas después, tras enviar dos correos electrónicos, nos contestó la agente que nos recomendó y vendió el programa a Cuba, que estaba de vacaciones, diciendo que en la oficina se revisaría nuestro caso. Una de las agentes de Parque Arauco contestó 48 horas después nuestro primer mail. Durante todo este tiempo, no pudimos comunicarnos telefónicamente con Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella y nadie trató de contactarnos.Cuando estaba lista nuestra habitación, la recepcionista nos entregó las llaves en un sobre mientras atendía a otros grupos. No nos dijo donde quedaba la habitación. Tampoco le pidió al botones que nos ayudara con las maletas y tuvo que llevarlas mi marido, sin saber donde quedaba la pieza, perdiendo tiempo y energía. En la pieza no había toallas, el teléfono no funcionaba y no había información básica de un hotel como los números de teléfono de la recepción o atención al cliente. Nos dieron una habitación con vista hacia el edificio de atrás. Solicitamos cambio de habitación por una con mejor vista y nos cambiaron a otro edificio, diciendo que todas las habitaciones son iguales. En la nueva habitación había toallas muy antiguas y en mal estado, el lavamanos se tapaba al lavarse las manos y las pantallas de las lámparas están quemadas. El frigobar tenía sólo una botella de agua y lo reponen cada dos días, dejándonos muchas veces in agua en la habitación. La cama tiene almohadas apelotonadas, sucias y viejas, muy incómodas y en mal estado. Las sábanas no eran del tamaño de la cama; para cubrir la superficie utilizaban dos pedazos de tela como sábana bajera y una sábana superior que tampoco era del tamaño. Éstas se mueven y se salen fácilmente haciendo aún más incómodo dormir en la cama. A la mañana siguiente, la mucama no hizo la cama, solo la cerró, dejando todo arrugado adentro y las almohadas en la misma posición en que las dejamos en la mañana. Al día siguiente, decidimos esconder una de las tarjetas de no molestar en la cama para poner a prueba el aseo y orden de la mucama, de esta manera comprobamos que no arreglaban bien la cama ni tampoco barrían, ya que además dejamos una papa frita en el suelo con la misma intención. El servicio del hotel en cuanto a limpieza también era deficiente. Como sólo disponíamos de tres oportunidades para comer en los restaurantes a la carta del hotel, reservamos una comida restaurant Tex Mex para la primera noche, que era el único que tenía disponibilidad. El lugar era frío y deprimente, la gente se veía muy disgustada por la atención y las eternas esperas. Pedimos un ceviche de camarones que llegó en una copa sucia, en la que se podía ver el polvo y un bicho por dentro, además de la grasa del plato base que probablemente no había sido lavado. El plato de fondo empeoró la situación, con un bistec recalentado, crudo por dentro y quemado por fuera, y unas fajitas de carne en una horrible presentación acompañadas de media taza pequeña de arroz y cuatro nachos añejos. Prácticamente incomible. El frío del lugar hacia más insoportable la comida. Una señora vomitó en su mesa a pocos metros de la nuestra a causa de una crisis y algunos pasajeros corrieron a ayudarla. El personal del hotel tapó este vómito con una servilleta. El mesero nos preguntó si queríamos retrasar los platos pero ya el servicio era increíblemente lento y sólo queríamos terminar luego con esta horrible experiencia. Pasaron más de 40 minutos para que limpiaran, cuando lo taparon con la servilleta, pusieron nuevamente la mesa arriba. Tuvimos que comer al lado de ese vómito y viendo como nadie hacia nada. El Lounge Bar tampoco estaba a la altura de un hotel de la categoría. El trago de bienvenida era una crema blanca con sabor a huevo, por lo mal lavada que estaba la copa, y con grumos, lo que la hacía imposible de tragar. Los jugos del hotel son todos artificiales, hasta el de limón para los mojitos. No hay ni un jugo de fruta en este hotel, por lo tanto toda la coctelería es artificial y de un sabor asqueroso. Las personas que atienden difícilmente intentan ser amables o de entregar un buen servicio; son indiferentes y poco cordiales y su presentación personal es descuidada y sucia. Tampoco están enterados de los servicios del hotel, los horarios o del contenido de los tragos de la carta. Nos encontramos con más pasajeros con problemas similares a los nuestros y a algunas que estaban sufriendo situaciones realmente indignas de un hotel, como la falta de agua caliente, la no disponibilidad de camas matrimoniales y daños físicos por el mobiliario (puertas de clóset que se caigan sobre los pasajeros, lavamanos que cayó en los pies de una señora, piezas que no tuvieron agua caliente durante días, etc.)La oficina de Relaciones Públicas estaba siempre ocupada con gente reclamando por todas las deficiencias del hotel. Tuvimos además la oportunidad de conocer gente que se quedaba en otros hoteles y nadie tuvo una experiencia tan deficiente como la nuestra. Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella estuvo al tanto de nuestra situación ya que constantemente enviamos emails, a los que respondieron muchas horas e incluso días después. Al volver, informamos con detalle a la empresa y exigimos una compensación por todo lo que vivimos allá y por habernos engañado, vendiendo un hotel en pésimas condiciones como un hotel 5 estrellas a la altura de un hotel en la Riviera Maya, como señaló la agente en Parque Arauco que nos atendió. La atención que recibimos en este proceso fue lenta, ineficiente, informal, absolutamente básica y hasta ofensiva. La señora que nos atendió desde la central de Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella no tuvo respeto por nuestras inquietudes, no maneja la información mínima necesaria y se dirige a los pasajeros en un lenguaje coloquial e irrespetuoso. Hasta el día de hoy, Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella demuestra inconsistencias en su atención post venta, nadie sabe realmente a quién dirigirse o a quién culpar, nos derivan a hablar con cargos que no existen o inflan cargos para entregarles más responsabilidad y no acusan recibo de nuestros mails a pesar de leerlos. No demuestran interés en la experiencia de sus pasajeros y tampoco la capacidad de resolver problemas; su ineficiencia e ineptitud en todo este proceso fue impresionante, considerando que pertenecen al grupo reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella y deben mantener un estándar de calidad.Como compensación a un viaje que costó casi tres millones de pesos, Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella nos ofreció una compensación de $200.178, sin explicar cómo llegaron a ese monto y sin responder nuestras dudas ni llamados telefónicos. Este monto ni siquiera cubre los gastos de alimentación del viaje que nos vimos obligados a hacer por las condiciones insalubres del hotel que ellos nos vendieron. Ya que nuestra luna de miel se vio totalmente destruida por esta situación y se transformó en una verdadera pesadilla, esperamos que Viajes reclamos.cl/empresa/falabella">Falabella se haga responsable por los daños causados, considerando que contratamos un servicio de un buen nivel y que obtuvimos una pésima experiencia, una luna de miel arruinada y una enorme pérdida de tiempo y dinero, y nos reembolse el total del plan que contratamos. Adjunto fotografías del hotel.