Incumplimiento de programa contratado

Junto con saludar vengo a exponer lo ocurrido en el Programa Huilo Huilo- Bariloche contratado con mi pareja, Ricardo Cabello Montabone, a realizar desde el 17 al 22 de septiembre del presente año. El día miércoles 18 comenzó el tour en el bus a cargo de la Guía Susana Arellano, que de acuerdo al programa pasaríamos a una serie de lugares, a la Reserva Huilo Huilo y San Martín de los Andes, entre otros, sin embargo antes de llegar a Huilo Huilo siendo las 11 am aprox, el bus comenzó con problemas, por lo que mientras duró la reparación utilizamos el tiempo que era para visitar la Reserva, y como a las 13 hrs debíamos cruzar por el Lago Pirihueico, no pudimos ingresar. Posteriormente antes de llegar a Policía Internacional y Aduana Chilena, el bus comenzó nuevamente con problemas, por lo que la solución que nos entregó la guía Susana, fue pasar a duras penas aduana Chilena y Argentina y posteriormente irnos de pie en un bus de 2 pisos, también de la empresa con un programa similar al nuestro, pero que alojarían en San Martín de los Andes, por lo que desde ahí podríamos seguir sentados hasta Bariloche. La mayoría, salvo una persona, nos opusimos a esa alternativa, debido a los riesgos e inseguridad a los que nos veríamos expuestos, de acuerdo a la guía Susana la otra alternativa era que, los que no quisiéramos seguir en esas condiciones podríamos aportar a quedarnos en aduana y que ella no se hacía responsable, existe video de esa situación. Después de una larga espera siendo aprox las 19 horas nuevamente repararon el bus y cruzamos en horario justo a Argentina, con algunas dificultades posteriormente a media noche por la nieve, pero entiendo que el clima no es un factor que la empresa. pueda controlar. Siendo las 03.30 hrs llegamos al Gran Hotel Bariloche. Los dos días en Bariloche corrieron por cuenta de cada pasajero. sin embargo el día sábado 21 comenzamos la travesía de acuerdo al Programa, en donde hasta incluia termas, sin embargo después de 50 kum aprox, el mismo bus comenzó con problemas, el chofer quería que siguiéramos el viaje en esas condiciones, a lo que en esta oportunidad y después de la experiencia del primer día, nos opusimos terminantemente. Debido a la falta de señal para contactarse telefónicamente, la guía Susana solicitó aventón para devolverse a Bariloche y solicitar un bus. El bus llegó después de 2 horas y media a recogernos y nos llevaría a la Aduna a en donde nos esperaría otro bus para seguir a Entre Lagos en donde, nuevamente cambiaríamos de bus para seguir hasta Licanray, también existe video de esa descripción de la guía Susana. Llegamos a la Aduana Chilena y tuvimos que esperar 1 hora y 30 minutos para que llegara y nos recogiera el bus que, supuestamente nos dejaría en Entre Lagos. Considerando que eran las 21 hrs, esperando en el frío sin tener certeza de que se cumpliera la palabra de la guía. Entre tantos cambios de planes de la guía, llegamos a la Gasolinera de las afueras de Osorno en donde los 6 pasajeros que teníamos vuelo a Santiago el día domingo desde Temuco, y dos pasajeras más que debían regresar a Santiago, nos embarcaríamos en otro bus, al parecer de la Agencia Saga, sin embargo al llegar nos indican que sólo existían 6 asientos disponibles, que sería para los 6 pasajeros con vuelo. Entre la desesperación, frustración, impotencia, cansancio etc, la guía se encerró en el baño de la gasolinera a llorar porque literalmente en palabras de ella estaba “colapsada”. Ante los hechos descritos, la guía nos indica que a los pasajeron con vuelo nos dejarán en Temuco, por lo que le cedimos los asientos a las pasajeras que necesitaban llegar a Santiago, y después seguirían a Licanray para los que quisieran pasar a Huilo Huilo el día domingo. sin embargo, nuevamente la guía nos cambia de planes, habiendo desde hace horas perdido toda credibilidad, llegamos a Lanco a las 01.30 am en donde cenaríamos y NO podría llevarnos a Temuco, si no que nos dejaría a todos en Licanray. Como el chofer del bus se había comprometido, aunque no le correspondía a él hacerlo, a llevarnos a Temuco, sin embargo por la cantidad de horas que llevaba conduciendo, sin chofer de cambio, desde Puerto Montt a la Aduana y después hasta Licanray, se encontraba cansado y sentía miedo de que pudiera ocasionar algún accidente y, considerando que la guía no entregaba solución alguna, fue él quien pagó un Uber desde Lanco a Temuco a 4 pasajeros.Es difícil poder redactar todos los hechos vividos, ya que en el día de ida y de regreso fueron más de 17 horas de acontecimientos, en donde la guía Susana jamás tuvo manejo y control de las situaciones, en donde no era capaz de dar respuesta ni soluciones, siendo ella la Coordinadora de la Agencia Multiviajes y por ende la cara visible. Además, de la exposición en innumerables situaciones, como el hecho de querer llevarnos sin asientos por un largo trayecto o por quedar detenidos desde Bariloche a la Aduana en un sector angosto con curvas por casi 3 horas, en donde además, fuimos testigos y parte de la escena de un accidente en donde un auto se volcó y el chofer no fue capaz de detener el bus y socorrer a los posibles heridos, después de ese hecho sentimos olor a cigarro que provenía de la cabina del conductor.La impotencia, frustración, falta de lugares higiénicos y para comer durante esa cantidad de horas, las condiciones vividas son inexplicables a través de esta carta, sin embargo tal como el día de ayer lunes 23 de septiembre me indicó Luis Alfaro en la misma Oficina 72 de Paseo Ahumada 6, de la Agencia Muliviajes, es necesario un reclamo por escrito para tener alguna respuesta y que por política de la Agencia demoran 30 días en dar solución. Tiempo excesivo, considerando la gravedad de los hechos y que, dependiendo de la respuesta, me limita para establecer alguna acción legal o de difusión de los videos que tengo de los hechos descritos como medios de verificación.Por esto además, realicé un reclamo en sernac, esperando la devolución total del dinero pagado $599.000