No me permitieron viajar

"Compré un paquete turístico a Colombia al llamar por teléfono para asesoría consulte que documento necesitaba para viajar a lo cual me indicaron carnet de identidad ya que Colombia no pide pasaporte a los chilenos, pero al llegar al aeropuerto y tratar de tomar el vuelo con aerolínea copa airline nos pidieron pasaporte e indicaron que era obligatorio ya que el vuelo hacia escala en Panamá y para ello exigen pasaporte, debido a esto no pudimos realizar el viaje, llamamos a viajes falabella y me indicaron que no pueden hacer nada ya que no es obligación de ellos indicar que documentos debes portar para viajar, lo cual no me parece ya que al comprar a través de agencia ellos brindan una asesoría por ende deben informar las condiciones del viaje, y además como indique anteriormente al llamar y consultar en app indica que para Colombia se puede ingresar solo con carnet de identidad, y ahora no están respondiendo por la devolución total del dinero cancelado o reprogramar el viaje sin costo.Sigo a lamespera y aun no me dan solucion estoy perdiendo mis dias de vacaciones sin poder viajar