Devolución de Pasajes, Ineficiencia de Atención, Emergencia PersonalNo cumplen protocolo de Seguridad

AEROLINEAS AVIANCAgerente General: Frederico Pedreirarepresentante Legal: Ricardo Galindo Asunto: Reclamo urgente y solicitud de atención directaEstimado/a gerente General:Me dirijo a usted de manera formal para expresar mi indignación y profundo descontento con el trato que he recibido por parte de Avianca en relación con mis cuatro vuelos programados entre el 24 de febrero y el 19 de mayo. Las situaciones que he enfrentado son completamente inaceptables y, a mi parecer, constituyen un abuso por parte de su empresa. Me gustaría tener una llamada con usted para contarle lo sucedido.A diferencia de Avianca, las demás compañías involucradas han sido 100% colaborativas e incluso han intentado apoyar en lo posible, al igual que entes gubernamentales y personal de los aeropuertos. A continuación, menciono algunos ejemplos de la situación:1-. Falta de Personal: No hay un solo representante de Avianca en Curazao (toda la operación es tercerizada), trabajan para Swissport no para Aviana. El personal no tiene las herramientas para realizar un solo cambio; estuvieron más de 3 horas llamando al call center sin lograr una solución. En 3 ocasiones y días distintos me indicaron que el vuelo ha sido acogido a exoneración, que ha sido modificado, y que espere el correo de confirmación. El mismo viernes, me indica que si voy a poder abordar el vuelo. Resultado, no me dejaron abordarlo, y AVIANCA me dejo botado, se llama al Call Center y dice, trate de viajar mañana (aquí estoy esperando en el aeropuerto hasta mañana).2-. Información Errónea: Me indicaron el martes 9 que el día viernes a las 14:20 me recibiría el señor Omar Cardona, y resulta que él está de vacaciones, sin que haya ninguna otra persona en la operación de la compañía en Curazao para ayudar.3-.Ineficiencia del Call Center: Le hago la invitación para que juntos llamemos al número de call center y se dará cuenta de que el personal no es idóneo para resolver y gestionar ayuda a los pasajeros. Las llamadas se caen (o ellos cortan), me dicen que el sistema está caído (me dicen esto el martes, miércoles, jueves, viernes). Pido hablar con un supervisor y me indican que no hay ninguno disponible. Esta falta de soporte también se ha repetido con mi madre y con mi esposa.4-. Compra de Tickets: Nos han pedido hasta tres veces que compremos un nuevo ticket para volar, existen dos días distintos la página con problemas para comprar el pasaje desde chile y desde curazao. Se le pide a un tercero que haga la compra de un nuevo pasaje. Es inaudito que tenga que estar pagando 2 veces por el vuelo hacia mi país. Esto representa un abuso y un des criterio. Se compra nuevamente el pasaje con el precio estipulado "tomado" y al final de la reserva, el precio sube. 5-. no cumplen los protocolos de Seguridad: En el vuelo de ida, no acogieron mi reclamo que fue realizado en 3 oportunidades, en donde había una mascota del asiento trasero al mío que estuvo merodiando por el vuelo (no estuvo en su jaula), y a mí me ensucio mi vestimenta (pantalón, zapatilla), la azafata no cumple con los protocolos, no puede ir un animal sueldo en el avión, se le comenta a la azafata y se ríe y no reacciona al grave evento de inseguridad, obviamente Avianca no asume su responsabilidad, no le interesa la comodidad ni el confort de sus pasajeros, nunca en mis más de 450 vuelos he tenido tantas malas experiencias con una compañía. Lo invito a revisar los protocolos de Delta, American Airlines, KLM, LATAM, Iberia, Cathay, Emirates, Etihad, etc.6-. Emergencias Personales: Debido a dos eventos de emergencia que requerían mi presencia inmediata—"fallecimiento gestacional" y "operación ocular"—he subido al portal y enviado tres informes médicos que explican la condición y el motivo, los cuales cuentan con el timbre, firma, nombre e identificación de los médicos de Chile y Venezuela. Tengo los respaldos que me dicen por whatsapp, por teléfono y por Instagram que esta todo aprobado, nos indican que en un par de minutos les llegara el nuevo pasaje. Al tiempo después hemos llamados y nos indican “no ha sido acogido”, y al preguntar por qué, me dicen “no sé” o simplemente me piden que llame en 20 minutos más. agradezco que existan respaldos de correos y fotos de las conversaciones que evidencian el trato dispensado por Avianca. El comportamiento de su compañía, a través de diferentes canales como oficina física, redes sociales (WhatsApp, Instagram), correo electrónico y call center, ha sido INDIGNANTE. He recibido respuestas insatisfactorias, falta de veracidad, compromisos incumplidos, información errónea y, sobre todo, una falta de empatía que no esperaba de una aerolínea de su prestigio.La gestión de situaciones de emergencia debería ser un indicador del nivel de servicio que sus clientes merecen. lamentablemente, en esta ocasión, fue todo lo contrario, y me siento frustrado y desconsiderado como cliente.Presentaremos ante el Servicio Nacional del consumidor (sernac), Juzgado de Policía Local, e informaremos a los médicos escritos y digitales (en Linkedin dan respuesta en minutos, la gran mayoría de las compañías de otros rubros), las pruebas, las denuncias, y lo informado por Avianca de que terrible servicio. Exijo una respuesta inmediata a esta situación que me ha causado inconvenientes significativos, y que la compañía cubra los gastos directos (duplicidad de pasajes US348 acabamos de pagar y en el counter me dicen que eran 300), arreglo de la ropa del primer vuelo, devolución de la maleta y los gastos indirectos (traslados, alojamiento, comida) que he tenido que incurrir, y solicito que se me permita hablar directamente con usted para discutir este asunto y buscar una solución justa.Espero que esto a usted le sirva para que se den cuenta en que están fallando y la cosas que tienen que corregir como organización. Es cosa de ver la cantidad de mensajes negativos, quejas que tiene la gente en Instagram:Pésimo servicio, los peores: Daniela ToralLlevamos casi 4 horas dentro del avión, ayudaPésimo servicio: Moniklizagradezco de antemano su pronta atención a este reclamo y espero una respuesta en las próximas 48 horas.Atentamente,Marco Antonio Gracia