Negligencia, información falsa y obstaculización de pago – área de recuperaciones

Hechos: 1. En julio de 2025, me comuniqué con el área de Recuperaciones del Banco Santander para regularizar mi situación de deuda. Fui atendida por la ejecutiva Nataly Sepúlveda, quien me derivó a su jefatura, Claudia Andrea Orellana Ortega, y posteriormente al ejecutivo John Martínez Espinoza, encargado del proceso de crédito. 2. En dicha gestión, la ejecutiva Orellana me indicó que, considerando mi situación de salud y la de mis hijos, se podía optar a una renegociación especial, la cual sería gestionada por el ejecutivo John Martínez. 3. Este último me confirmó que la renegociación fue aprobada, y que solo faltaba que “la desmarcaran para cursar al día siguiente”, hecho ocurrido el viernes 30 de agosto de 2025, luego de que yo cumpliera con lo solicitado: pagar dos cuotas atrasadas por un total de $2.000.000. 4. La propia Sra. Orellana me indicó por correo electrónico (documentos adjuntos) que con dicho abono se suspendía toda gestión judicial, lo cual cumplí de buena fe, confiando en el banco.No he sido notificada judicialmente de ninguna demanda ni ejecutiva ni civil. 5. Pese a haber cumplido con todo lo exigido, no se cursó la renegociación, y dejé de recibir respuesta por semanas. En reiteradas oportunidades solicité información, sin respuesta oportuna.Finalmente, Claudia Orellana me señaló que debía pagar nuevas cuotas o “esperar otra revisión”, sin ofrecer disculpas ni asumir el error del banco. 6. Posteriormente, el ejecutivo Rodolfo Jara Blanco me contactó, asegurándome que respetarían lo acordado con el ejecutivo anterior, lo cual me tranquilizó. sin embargo, días después, la misma Sra. Orellana volvió a cambiar las condiciones, solicitando nuevamente nuevos pagos para reingresar el caso, reconociendo que la información anterior fue errónea. 7. Finalmente, cuando acordé un plan formal de pagos (documentado en correos) para regularizar todas las cuotas atrasadas entre octubre y diciembre de 2025, la Sra. Orellana me indicó que si estaba todo ok, al momento de pedir el cupon de pago me cambio todo nuevamente y me dijo no podía pagar mientras no firmara una “autonotificación” de una demanda judicial que nunca he recibido ni conozco su existencia.Es decir, se me prohíbe pagar mientras no acepte firmar un documento judicial que desconozco, lo que constituye una práctica abusiva y contraria al principio de buena fe contractual.⸻Fundamento Legal: • Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los consumidores, artículos 3 letra b, 12, 23 y 28, que garantizan el derecho a información veraz, la prohibición de prácticas abusivas y el deber del proveedor de responder por los errores o deficiencias en el servicio. • Ley General de Bancos (DFL N°3 de 1997), artículos 35 y 40, que exigen a las instituciones financieras actuar con diligencia y transparencia frente a los clientes. • Circular CMF N° 3.513, sobre prácticas abusivas en gestión de cobranza, que prohíbe obstaculizar el pago o condicionar la regularización a trámites no relacionados con el abono.⸻Petición:solicito a la superintendencia de Bancos (CMF) que: 1. Investigue y fiscalice el actuar del área de Recuperaciones de Banco Santander, especialmente a la jefatura Claudia Andrea Orellana Ortega. 2. Ordene al banco rectificar y respetar el acuerdo de suspensión judicial que me fue ofrecido y confirmado por escrito. 3. Exija al banco emitir los cupones de pago o medios de abono inmediatos, sin condicionar el pago a la firma de documentos judiciales. 4. Evalúe la responsabilidad del banco por información errónea y negligente, que ha causado perjuicio económico, emocional y de salud, además de costos adicionales por intereses y mora.⸻Adjunto: • Copia de correos electrónicos con Claudia Orellana y John Martínez. • Comprobante de pago de $2.000.000 efectuado en agosto de 2025. • Plan de pagos acordado para octubre–diciembre de 2025. • Capturas de mensajes y respuestas del banco.⸻Atentamente,Carla Núñez Rodríguez