No devolución pago pasajes por cancelación de la aerolinea

Compré pasajes a Punta arenas por Despegar, me compraron el jestmart, la aerolínea cambió vuelo para una fecha que no puedo y no tenia en otra fecha, anule ya que indicaban que devolverían el 100% , llamé y me indicaron pasos seguir..y no me reembolsaron, es más me envió Despegar que tenia una devolución de -9,no es mi culpa la cancelación, llamé y me indican que ellos cobran la gestión...Si no es mi culpa la cancelación como me castigan , si se indica que se devolvería el 100%