Incumplimiento en la entrega de un producto

Estimados;Les escribo para comunicarles una queja que ha ido más allá de lo normal, de hecho me ha parecido una burla y una falta de respeto hacia mi como consumidora y debido a la espera y mal trato que he tenido por parte de ustedes, llevaré esto hasta el sernac.El día xxxxx realicé una compra en el portal online de dos productos que se encuentran en las imágenes adjuntas a este correo. Compre lo siguiente: Una Crema Facial Hidratante Matificante y un Gel Limpiador Piel Grasa. Al momento de recibir el pedido, note que uno de los dos productos no era el correcto, es decir, no enviaron la crema facial hidratante matificante si no que enviaron otro producto.Realicé el reclamo por el call center, donde me indicaron que tenia que hacer la devolución del envío TAL COMO LO HABÍA RECIBIDO, es decir LOS DOS PRODUCTOS , aunque sólo uno de ellos era el incorrecto. Eso es lo que me indicaron sus ejecutivos de call center y en caso de que quieran verificarlo, ustedes graban las llamadas. Realicé el envío del producto al día siguiente de recibirlo, en las mismas condiciones, con la caja intacta y en buen estado.Durante los días siguiente llamé mas de una vez al call center para saber si había llegado el envío y más de una vez recibí respuestas diciéndome que no sabían nada del reclamo, por lo que opté por consultar por la página online que tienen. Cabe resaltar que en sus políticas de cambio ustedes aseguran lo siguiente : "Tu pedido llegará a nuestras bodegas al área de control de calidad donde será revisado. Este proceso puede tomar hasta un máximo de 5 días hábiles una vez que el pedido es recibido en nuestra bodega. De cumplir con el estado óptimo, nuestras ejecutivos(as) de atención al cliente te contactarán para darte las siguientes opciones:....". Jamás un ejecutivo se comunicó conmigo para gestionar el reclamo o si quiera decirme si el producto había llegado a su bodega. Anexo a este correo las conversaciones con el ejecutivo online donde le especifico que hice el envío de dos productos, uno correcto y uno para devolución y les indico que cuando realicen el nuevo envío deben ser cuidadosos y no enviar solo uno. Como pueden ver en la conversación, el ejecutivo estuvo de acuerdo.Una vez recibido el cambio, el día lunes 4 de diciembre de 2017, noto que la caja esta en pésimas condiciones de envío, golpeada y rasgada. Luego que procedo a abrir el producto, noto que realizaron el envío de la crema hidratante pero no enviaron el gel, es decir que sólo enviaron uno de los dos productos que devolví y el otro producto desapareció, nadie me da razón del producto y por las condiciones de la caja, puedo pensar muchas posibilidades desde un simple descuido que no debió pasar, hasta un robo en su bodega.En cuanto recibo el producto, me comunico con el call center para hacer un nuevo reclamo y me atiende la Srta Mirella Baeza a la cual le explico la situación y me dice que va a notificar la situación a Servicio Al Cliente. En ese momento le pregunto si debe darme un numero de reclamo y me indica que no es necesario y que gestionará el envío del producto que me faltó a más tardar para el día viernes 08 de diciembre de 2017.El día 05 de diciembre de 2017 recibo una llamada de una Srta cuyo nombre recuerdo que es Esther, la que me indica que está apenada por la situación y gestionará el envío para esa misma semana, lo cual no realizó.El día de hoy 11 de diciembre de 2017, llamo a su call center para saber el estado del envío ya que ha pasado la fecha en la que me prometieron enviar el producto y al llamar me indican que no hay ningún reclamo, no saben de mi caso y aparte no tienen registrado ni siquiera cual es el producto que no enviaron correctamente.Ha pasado mas de un mes en esta situación y ya es una falta de respeto que a estas alturas una simple devolución se haya convertido en un chiste y al tratar de comunicarme con ustedes, nadie sepa el estado de la situación y nadie pueda darme respuesta. Fui tan paciente como pude serlo en estas condiciones.Ustedes faltaron a sus condiciones de servicio al cliente, faltaron a los tiempos de respuesta, a la comunicación con el cliente, no entregaron lo que compre y nadie sabe darme respuesta por ello, por lo que amerita una denucia ante el sernac por pésimas condiciones del servicio prestado y el posible robo, porque no hay otro nombre, de un producto que compré y no fue entregado.