***o de bonos

Compré pasajes para viajar con mi familia a España a la aerolínea Iberia. Como consecuencia de la pandemia y las restricciones aplicadas, no fue posible realizar el viaje, por lo que Iberia me entregó "bonos" para poder usarlos en comprar pasajes más adelante, lo que hice. Nuevamente los pasajes comprados no pudieron ser utilizados (la pandemia continuaba), por lo que los nuevos pasajes también fueron convertidos en bonos, que servirían para comprar pasajes hasta el mes de octubre de 2022. Pues bien, al momento de querer utilizarlos, dentro del plazo establecido, la página de Iberia comenzó a indicar que los bonos no podían ser utilizados, por haber sido "unificados". Comencé entonces un periplo para poder entender qué estaba ocurriendo. Intenté al menos 20 veces por teléfono, pero cada vez que llamaba, me pidieron todos los datos y posteriormente me cortaban la llamada, por lo que el proceso comenzaba nuevamente. Intenté por la página de Iberia, donde existe la opción de asistencia en línea con ejecutivos, pero siempre, durante semanas y meses me dieron sólo plazos de espera. Hice reclamos también por el otro medio establecido en la página, esperando cada vez semanas por la respuesta, las que sólo reflejaron siempre el terrible desorden de la empresa; me reenviaron bonos ya utilizados y que habían expirando mucho tiempo antes, me solicitaban más información, etc. Finalmente, al asistir personalmente a la oficina física existente en Santiago, el funcionario de la propia oficina de Iberia me señaló -dijo que se trataba de información confidencial- que mis bonos fueron utilizados por una persona colombiana. En esas circunstancias, hice nuevamente el reclamo a Iberia, quienes me contestan que los bonos pudieron ser utilizados por cualquier persona a quien el titular del billete (o sea yo) haya facilitado el identificador del bono, que no hay pruebas que evidencien responsabilidad por parte de Iberia y que, por lo mismo, no harán ninguna modificación respecto a la situación. De ese modo la empresa, a quien le hice pago de alrededor de 3.000 euros por mis pasajes, no me ha prestado el servicio, ni tampoco responde por la seguridad de su propia página e información. No conozco a nadie en Colombia, y es obvio que no compartí la información de mis bonos con nadie, por lo que la empresa pretende hacerme responsable por la inseguridad de su propio sistema. Ellos mismo me señalan que con el código cualquier persona puede comprar pasajes a nombre de quien quiera, como una ventaja.No existe forma real de obtener respuesta por parte de la empresa, ya que cada reclamo debe esperar respuesta por muchos días y cada respuesta sólo refleja el terrible desorden que tienen.Ejerceré las acciones legales que correspondan, pero espero que la empresa pueda darme alguna respuesta satisfactoria, porque parece insólito que pretendan que el cliente sea quien asuma la falta de seguridad en sus protocolos. Finalmente ¿cómo se que no fue un funcionario de Iberia el que compartió los códigos con alguien más? Ellos saben quien viajó y utilizó los bonos, toda vez que el funcionario de la oficina en Chile, así me lo señaló, sin embargo yo nisiquiera dispongo de esa información para hacer las denuncias que correspondan. Pensé que Iberia era una empresa seria y a la que le importaban sus clientes, pero a la luz de lo sucedido, queda la impresión que yo y mi familia sólo somos un número más para ellos.