En esta columna, quiero destacar la experiencia de un consumidor llamado Carlos, que recientemente tuvo que lidiar con una situación devastadora y la indiferencia corporativa de la aerolínea jesmart. Carlos se encontraba en la sala de embarque, listo para volar, cuando recibió la trágica noticia de la muerte de su madre. A pesar de informar a la aerolínea de su situación y presentar el certificado de defunción dos días después, jesmart se negó a reprogramar su vuelo, alegando que no podían hacer nada y que Carlos tendría que comprar un nuevo pasaje para viajar.

Esto pone de manifiesto una desconexión palpable entre las políticas de las aerolíneas y las circunstancias imprevistas y emotivas que pueden enfrentar sus clientes. Mientras que algunas aerolíneas, como LATAM, tienen políticas de reprogramación en casos de fuerza mayor como este, parece que jesmart está más preocupada por proteger sus propios intereses que por ofrecer un servicio al cliente compasivo y flexible.

Lo que Carlos y su familia experimentaron es algo que ninguna persona debería tener que soportar. No sólo tuvieron que lidiar con la pérdida de un ser querido, sino que también tuvieron que enfrentarse a la insensibilidad de una empresa que se negó a ofrecer alguna forma de consuelo o comprensión.

Las empresas, especialmente las que ofrecen servicios al público, deberían tener en cuenta que sus clientes son seres humanos con vidas y circunstancias impredecibles. Una política de reprogramación flexible en casos de emergencia o duelo no sólo es una práctica empresarial ética, sino que también puede ayudar a construir relaciones más fuertes y leales con los clientes.

La experiencia de Carlos con jesmart es un recordatorio de que las empresas deben hacer más para apoyar a sus clientes en tiempos de crisis. Las políticas que protegen únicamente a la empresa y no tienen en cuenta las necesidades de los clientes pueden resultar en la pérdida de la confianza del cliente y, en última instancia, en la pérdida de negocios.

Margarita A.I.
Reclamos.cl