Menor no acompañado

El día 21 de junio compré dos pasajes de ida y vuelta (SCL-PMC ida y PMC-SCL vuelta) para mis hijos en LATAM, los cuales tienen 16 y 6 años. Los pasajes eran del día jueves 1 de julio 2021 hasta el día domingo 4 de julio.Yo, la madre quien escribe vivo en Puerto Montt por razones laborales y el papá en Viña del Mar, por lo que los niños podían viajar con el permiso de comisaría virtual (traslado de Niño, niña y/o Adolescentes entre las casas de sus padres) y donde cumplían con todos los documentos necesarios para el viaje (permiso comisaría virtual, C19, carnet vigente y certificado de nacimiento).Al momento de hacer la compra de los pasajes, a mi hijo de 16 años se le compró el pasaje de “Adulto”, ya que para LATAM un pasaje de adulto rige de los 12 años en adelante. A mi hija de 6 años se le compró el pasaje de “Menor”.Al momento de realizar la compra de los pasajes, se ingresaron los datos de los pasajeros (entre estos fechas de nacimiento) y otros más se agregaron y compraron los servicios adicionales como 1 equipaje de 23 kilos y asiento en la primera fila de Economy (fila 4, los cuales tienen un valor adicional). El vuelo era el LA 67 que salía a las 16:34 hrs.Cuando se realiza la compra, inmediatamente me llega un mensaje a mi Whatsapp de la asistente virtual “Delfina”, quien escribe textual “Hola, soy Delfina, la asistente virtual de LATAM. Me encanta resolver consultas de viajes y veo que tienes uno programado con nosotros. ¿Te puedo ayudar con alguna información que necesites? Al recibir ese mensaje respondo: “Hola, Muchas gracias. Son dos menores viajando a ver a su mamá”. Luego ella responde: “Gracias a ti por el tiempo que tuviste para conversar conmigo. Espero podamos conversar nuevamente”.Hace unos años atrás trabajé en LAN (antes de pasar a ser LATAM) y sabía la política de los “menores no acompañados por un adulto UM”, el cual requiere de la compra de un servicio adicional y rige a partir de los 8 años. Por lo mismo, pregunté a la asistente virtual sobre los menores, ya que está debería leer la palabra menores y por algoritmo arrojarme por lo menos el link con las políticas de menores no acompañados. Al no arrojar nada, asumimos que todo estaba bien y corroboramos que no había problema durante el día de viaje de ida, como también al viajar con su hermano de 16 años, quien LATAM asume como adulto para la compra de los pasajes no habría problema, y es el día del viaje, donde el papá de los niños los lleva al aeropuerto, hace el check in en el counter, pregunta si estaba todo bien y el personal del counter corrobora que todo estaba bien.Posterior al check in, los niños pasaron por todos los controles Sanitarios y luego policía y no hubo ningún problema. Llegaron a la puerta de embarque, se embarcaron y viajaron a Puerto Montt. Todo bien en la ida.El día domingo 4 de julio, los niños debían retornar a Santiago desde Puerto Montt en el vuelo LA84 que salía a las 18:15 y que debían presentarse en el aeropuerto a las 15:45.Al igual que el vuelo de ida, llevamos todos los documentos necesarios para el control Sanitario, se volvió a comprar el equipaje de 23 kilos y los asientos de la fila 4.Llegamos al aeropuerto, pasaron por el control Sanitario y todo bien y en regla. Luego, pasamos al counter para ingresar la maleta e imprimir los tickets de vuelo y etiqueta de maleta y en donde nos recibió un señor al cual le dije que ellos dos viajaban de vuelta solos sin un adulto y me dijo que todo estaba bien y me dijo que los acompañara hasta policía.Los llevé a policía y los dejé ahí, me despedí e ingresaron a esperar su vuelo y volví a mi casa.A las 17:56 me llama por teléfono mi hijo diciéndome que no los querían dejar ingresar al avión, ya que iba una menor (mi hija de 6 años) y el no tenía 18, por lo que les cerraron la puerta, no los dejaron pasar y el vuelo se fue y no les dieron ninguna información. Los dejaron solos.mi hijo buscando a quien recurrir habla con un encargado de LATAM y este le explica que NO pueden viajar de vuelta por que no iba un mayor de edad.Le pedí a mi hijo que me pasara al teléfono al señor para que me diera una explicación del por qué no los dejaron subir si en la ida nunca hicieron problema y su respuesta fue “eso fue un error de Santiago”, tiene que volver al aeropuerto a buscar una solución.Obviamente, volví rápidamente al aeropuerto el cual queda a 31 km de mi casa y en donde en ese momento seguían solos adentro sin ninguna respuesta y al llegar me dicen que no pueden viajar sin un adulto.La verdad es lo encuentro INACEPTABLE, ya que desde el día 21 de junio cuando compré los boletos, inmediatamente pregunté sobre la menor y no hubo respuesta. Lo mismo se hizo en el aeropuerto de Santiago quienes dijeron que todo estaba en orden y como mencioné anteriormente durante el vuelo de ida todo resultó bien. A su vez, agregar que el día 4 de julio, donde debían retornar se repitió la misma historia en el counter, todo estaba ok y en regla.¿Cómo es posible que dejen a dos menores solos sin ninguna explicación afuera del avión donde quienes no cumplieron con sus protocolos desde el día viajaron fueron el personal de LATAM?¿Cómo nadie de LATAM me notificó del “error” cometido en Santiago los días viernes 2, sábado 3 o incluso en el counter el día domingo 4 de julio?mi hija de 6 años llorando por que veía al hermano buscando una solución y yo teniendo que volver al aeropuerto, primero a contenerlos y luego a arreglar la embarrada que LATAM cometió.Para peor, la encargada en el aeropuerto (quien no me quiso dar su nombre, fue muy mal educado y si tengo su foto), me dijo que podían hacer una excepción (excepción porque rige de los 8 años) de ponerlos en el siguiente vuelo como menor no acompañado y que debía pagar 50 dólares. Me negué a pagar ese extra, ya que le expliqué y le mostré desde el día uno que todo el incumplimiento había sido de parte de la empresa, mostrándoles los Whatsapp de la “Asistente Virtual” y explicándole que, en ningún counter, ni el de Santiago, ni el de Puerto Montt me advirtieron de la situación, como también donde nadie me notificó en los días que estuvieron en Puerto Montt sobre lo sucedido. Es más, lo único recibido por parte de la empresa fueron los correos de recordatorio del vuelo y las tarjetas de embarque.Después de explicarle mil veces a la señora y hacerle entender que el error no era de mi parte, sino que de ellos me dice que los iban a subir al siguiente vuelo y sin costo el “Servicio de Menor no Acompañado”, y fue así.Mi reclamo y quiero que se hagan cargo es el mal rato que pasaron mis hijos, el tiempo que los dejaron solos, el mal trato que sufrió mi hijo por el encargado y encargada mientras estaban solos en el aeropuerto, la mala contención que tuvieron, el incumplimiento de su parte, la nula información recibida de Uds. en todos los momentos en donde se preguntó por los menores de edad y en donde siempre todo estuvo en regla. ¿Quién arregla eso? ¿Acaso creen que por subirlos en el siguiente vuelo y por no “cobrar” el servicio de menor no acompañado arregla la Mala experiencia vivida por dos menores de edad?mi hija al verme se largó llanto (6 años tiene) y mi hijo tiritaba de los nervios. ¿Quién se hace cargo?Quiero una explicación y una solución al maltrato emocional que vivieron por parte de Uds. y a la negligencia que desde el día 1 de julio tuvieron.No me sirven las soluciones “parche” para el momento, los niños se tuvieron que bancar 5 horas solos en el aeropuerto y más encima un personal que los trató pésimo.Quiero una solución y que se hagan cargo.Enviaré todos los registros de whatsapp, correos y notificaciones de Uds. Al sernac, Defensoría de la niñez, El Mercurio y a todas las entidades que sean necesarias.Su personal al parecer no cuenta ni con la información, ni capacitación necesaria de sus protocolos ni del trato a los niños.Exijo una respuesta.Atte