Devolucion de un pasaje que no se utilizo

Buenas noches, el dia 14-10-2021 se compraron 4 pasajes de medellin a san andres pero mi hijo tuvo un accidente el 10-10-2021 y por ende lo incapacitaron y no pudo viajar.yo escribi desde el 16-10-2021 y todo muy bien me recibieron la declaracion y me dijeron q documentos debia enviar.los envie el 17-10-2021 y el 19-10-2021 llego un correo en spam que decia: Lan colombia acepto tu solicitud de cancelacion.Detectamos un cambio en el importe estimado de tu devolucion.deberas aceptarlo o rechazarlo.de lo contrario tu pedido de cancelacion va a expirar.este correo como estaba en spam lo vi el 21 -10-2021 y ya habian enviado otro donde decian:tu solicitud de cancelacion expiro por falta de respuesta.y que como no recibieron respuesta a las condiciones de cancelacion que me habian ofrecido entonces que por eso no se va a cancelar la reserva de vuelo.la verdad no me parece muy etico de su parte, por que es totalmente dificil comunicarse con ustedes por que ya por la pagina de despegar no me deja ingresar por mis viajes.yo tengo todos los documentos de mi hijo; historia clinica,incapacidad,cedulas y registro civil.la devolucion que se esta pidiendo es por enfermedad no por que a uno le de la gana o por que uno va por la vida comprando psajes para despues pedir devolucion, empezando que con ustedes es super dificil y fuera de eso tienen un prontuario de que hacen todo lo posible, como me esta pasando a mi para hacer la devolucion de el dinero que me corresponde.el nombre de mi hijo: IVAN FELIPE RESTAN CADAVIDCC 1001139719CEL 3004493548# RESERVA 861627178800# TICKET 0356940427866COD CHEKIN VQHUIQVUELO: 4281 LATAMSOLICITUD CA 7837972