Cambio de respuesta

Tenía un vuelo de STGO a Osorno para el día viernes 25 de febrero, por motivos médicos de mi hijo no me era posible viajar, por lo que ingresé una solicitud el día 14 de febrero, detallando el tema y adjuntando imágenes de respaldo, la cual me respondieron favorablemente indicando que se haría una excepción y podría solicitar reembolso, pero llamando al contact Center, al llamar la ejecutiva ingreso una nueva solicitud ya que al parecer no entendió mi requerimiento de que solo se debía hacer efectiva la excepción por lo que se rechazo, al volver a llamar el ejecutivo que me atendió me indica que debo poner otro requerimiento ingresando los screenshots de la primera solicitud y mis documentos de nuevo, lo cual hice el día 23 y que nuevamente se cerro ya que se evaluaría el caso. Al día de hoy 28 de febrero me vuelven a responder que esta excepción no se podía realizar aún siendo ellos mismos quienes lo habían indicado primeramente. No existe un lineamiento entre los ejecutivos y las respuestas que deben dar y los procedimoentos a seguir.