En el mundo de la aviación comercial, las aerolíneas deben mantener un equilibrio delicado entre la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Sin embargo, el caso de Laura, una cliente frecuente de LATAM, pone de manifiesto una preocupante desconexión entre estos objetivos. Laura se encontró en una situación angustiante al ser dejada varada en Madrid por más de 27 horas, durante las cuales tuvo que cubrir de su propio bolsillo los gastos básicos que la aerolínea no cubrió. Como compensación por este incumplimiento, LATAM acreditó USD $600 en su LATAM Wallet, un gesto que parecía, en principio, una muestra de responsabilidad.

No obstante, la sorpresa llegó cuando, al intentar utilizar estos fondos, descubrió que habían sido eliminados sin previo aviso, bajo el argumento de que habían expirado tras 364 días. Aquí surge una cuestión fundamental: ¿es justo que un reembolso por incumplimiento legal tenga fecha de caducidad? Laura argumenta que nunca fue informada sobre tal vencimiento, ni al recibir la compensación ni al acercarse la fecha de expiración. Este silencio informativo atenta contra los derechos del consumidor, protegidos por la legislación chilena, específicamente el Artículo 3° letra b y el Artículo 12 A de la Ley del Consumidor.

LATAM sostiene que Laura aceptó los términos, pero ella asegura que el acuerdo fue directo por correo y no mencionó ninguna caducidad. Este caso nos invita a reflexionar sobre la transparencia y la comunicación clara que las empresas deben mantener con sus clientes. No se trata solo de cumplir con una obligación legal, sino de construir una relación de confianza y respeto mutuo. La eliminación unilateral de un monto que representa un reembolso legítimo es más que un simple error administrativo; es una violación de la confianza del consumidor.

La solicitud de Laura es clara y razonable: la restitución inmediata de los USD $600, el reconocimiento de que se trata de una compensación y no de un cupón promocional, y el compromiso de LATAM de informar de manera clara y oportuna sobre cualquier condición que afecte a sus usuarios. Esta situación debe servir como un llamado de atención para LATAM y otras aerolíneas, recordándoles que, en un mercado competitivo, el trato justo y transparente al cliente no es solo una obligación ética, sino también una estrategia de negocio inteligente.

Margarita A.I.
Reclamos.cl