Deficiencia soluciones técnicas

Somos una Pyme de la V Región: TUXPAN Ingeniería . RUT 78.426.xxx-x, que mantenemos desde el 2010 un contrato /Empresa con reclamos.cl/empresa/movistar">Movistar con 20 equipos distribuidos entre Ingenieros Informáticos que atienden sendos clientes.no es la primera vez que tenemos problemas técnicos en alguno de ellos y debemos, por ello, transitar los más increíbles caminos, insólitas respuestas y enormes dificultades para resolverlos.Una muestra de ellos es lo que ha pasado estos últimos días. Y ........ cansados, enojados, enrabiados, hemos decidido darlo a conocer con palos y flores.Hablamos del equipo con el nro: 97317247, a cargo de una de n/profesional del Area de desarrollo de Sw., la Sra. Carolina Vasconcelo. Modelo: Samsung Note 3 . Y de una la pérdida de internet desde el Miércoles 28 de Enero hasta el Miércoles 4 de Febrero a última hora de la tarde.Comenzamos a transitar una situación que si no fuera por las enormes dificultades laborales que pasamos, podríamos decir que fue hilarante, ridícula e increíble.Jueves 29 de Enero a la mañana: la Sra. Vasconcelo, se comunica con la ejecutiva que nos atiende, la cual indicó que llevara el celular a reclamos.cl/empresa/movistar">Movistar para un cambio de chip. Ese mismo día en la sucursal de 15 Norte de Viña del Mar. Efectivamente cambiaron el chip. Internet siguió “ausente”. Jueves 29 de Enero en la tarde: Llama personalmente al soporte de Internet. El ejecutivo no permite dejar un reclamo, sino que indica que había un error generalizo y que ya existía un comunicado numero Nº 2715 y que tenia que esperar hasta que el error fuese levantado a nivel nacional. Todo el resto de sus colegas en la empresa tenían internet en sus equipos. Mientras, los clientes que atiende n/ Profesional, presionan por lo cual, comenzamos a dar explicaciones de todo tipo. Viernes 30 de Enero: Como empresa, consultamos la respuesta del área de soporte técnica con n/ ejecutiva, la cual respondió que ese error no era en la V región ( !!! ) y decide generar el reclamo nro 4922003, que el ejecutivo anterior no quiso asentar fundamentado en el “error” que no era..Lunes 2 de Febrero: Volvemos a situarnos en la empresa, el servicio a Internet sigue ausente. Una vez más, nos comunicamos con el área técnica: 1.- 09:42 indican que el reclamo no 4922003 era por “cobertura, cabe mencionar que los reclamos por cobertura tienen una fecha estimada de solución de 7 días. La ejecutiva que atiende en soporte técnico, indica que el problema no es de cobertura sino que el celular o chip tiene falla. Vía teléfono se comienzan a realizar las posibles opciones de falla. La ejecutiva indica que se cambiará la configuración del celular, agregando un nuevo APN en el celular. Ella misma indica los valores a ingresar y reiniciar el celular. Solución frustrada : El celular sigue sin acceso a internet 2.- 10:03 indican que habían mandado dos mensajes de texto, que se verificara y reiniciara el celular. Los mensajes de texto decian: “Movistar actualizará tu equipo para una mejor navegación. ….” “La configuración de su móvil ha sido exitosa” El celular sigue sin acceso a internet. 3.- 10:13 indicaron que el problema podría ser del celular, que probara el chip en otro celular. Prueba el chip del Iphone 4S Nro. 68244507 en el celular Samsung Note 3, y si hubo acceso a internetErgo, se descarta que el problema es del celular. 4.- 10:32 indican que la falla puede ser del chip. N/profesional comenta que ya hizo cambio de chip. Sugieren, entonces, que la ejecutiva del plan empresa se encargue y haga el seguimiento del problema del aparato. Porque puede ser chip o alguna actualización del aparato telefónico, N/profesional le comenta a la ejecutiva telefónica que el problema no puede ser el celular, ya que se realizó la prueba cruzada con otro chip y el celular funciona con acceso a internet sin problemas,. Cabe recordar que siempre nos atendió la ejecutiva, o sea, debería decir que siga la ejecutiva atendiendo.... Martes 3 de Febrero : en espera que la ejecutiva solucione, notas van y vienen desde la n/gerencia de Administración a Supervisores, ejecutivos y todos los que pudimos contactar . aún no saben de qué se trata. La Sra. Vasconcelo, va personalmente a la sucursal 15 norte, al área de servicio técnico, donde atiende el Sr. Claudio Muñoz Godoy que fue el primer técnico que escuchó el problema Y LO ENTENDIO: NO era ni el chip ni el celular sino que el problema estaba en la cuenta, es decir los parámetros del celular 97317247 estaban mal configurados desde Movistar.El Sr. Claudio Muñoz Godoy explica que el no puede realizar los ajustes y que hay que ingresar un nuevo reclamo pero con tiempo de resolución de 1 día. El nuevo número del reclamo que se generó fue 4933371.Miércoles 4 de Febrero : Hasta las 15,24 sin internet• 15,30 hs. La Sra. Vasconcelo se comunica al 103 para ver el estado del reclamo y comprobar si del área técnica pueden indicar cuál es el problema. Atiende un ejecutivo que dice NO ser del servicio técnico, sino comercial, solicita indicar el numero de celular y el RUT de la empresa. A lo cual se le responde , muy molesta, que entre a la base donde está toda la historia y que no corresponde volver con todos los datos. El ejecutivo dice que él no puede re direccionar la llamada al área técnica mientras tenga el reclamo abierto. • A las 18:43 llama nuevamente al 103 opción servicio técnico, nuevamente atiende un ejecutivo comercial, y ve en pantalla, que el reclamo ya se ha solucionado, es decir, los parámetros ya habían sido modificado, le indica que aún no aparece internet y pregunta si lo ha apagado a activa/desactivado el plan de datos. En ese momento desactiva/activa y el celular vuelve a tener internet. Después de una semana y un día, sin acceso al plan de datos, con 3 correos a la ejecutiva empresa, con 2 visitas a la sucursal de 15 norte, 6 llamadas al 103 con un total de 53 minutos con 36 segundos, el celular pudo nuevamente tener acceso a internet. Eran las 18,30 hs. una semana después.La Sra. Vasconcelo, envía un correo al técnico que resuelve el dilema : Claudio Andrés Muñoz. Con esta historia, deseamos hacer llegar un par de reflexiones :• Quien se hace cargo institucionalmente por la ineptitud para resolver una semana sin internet ?? TENEMOS DERECHO A PENSAR QUE HASTA LLEGAR AL SR. CLAUDIO MUÑOZ, NADIE SE TOMÓ EL TRABAJO DE ENTENDER LO QUE PASABA Y NOS HICIERON DAR VUELTAS BUSCANDO UNA SOLUCION DE QUIENES NO TENIAN CAPACIDAD DE DARLA , POR LO QUE NOS DEJAN SIN CONEXION A INTERNET EN UN EQUIPO CORPORATIVO QUE JUSTAMENTE TIENE ESA CALIDAD POR TEMAS LABORALES.• Cómo es posible que usualmente atienda alguien del Area Comercial, NUNCA aparezca un supervisor cuando el tema de complica y más grave que eso, NUNCA se pueda llegar al área técnica por que “están ocupados” y vuelve automáticamente a la comercial en donde se vuelve a entrampar.En síntesis, CUAL ES LA REPACION ANTE ESTE HECHO TAN ENOJOSO?AtentamenteSilvia S. Ontivero S.gerente Administración y RSEVina del Mar, Chile: 7 Norte 360 - Fono:(56)32 268 0906 * (anexo 1003)