111 días sin reembolso de viaje por $11.058.090 y sin cumplir lo informado ante sernac

El 15 de diciembre de 2025 contraté directamente con Turismo COCHA S.A. un paquete turístico integral para dos personas, con vuelos, servicios terrestres y asistencia en viaje, por un valor total de $11.058.090, pagado en dos transacciones de $5.529.045 cada una.El 17 de abril de 2026, con más de un mes de anticipación al inicio del viaje, informé a COCHA que, debido a una cirugía ocular de urgencia y a una prohibición médica de viajar en avión, no podría realizar el viaje programado. Entregué oportunamente los antecedentes médicos, solicité la cancelación y pedí expresamente orientación para gestionar el reembolso.Desde ese momento comenzó una extensa gestión, con reiterados correos y seguimientos de mi parte. COCHA indicó que el proceso podía demorar entre 45 y 65 días hábiles. sin embargo, al 6 de agosto de 2026 han transcurrido 111 días corridos desde mi solicitud y todavía no he recibido ningún reembolso, ni siquiera el monto parcial que la empresa señaló que tenía recuperado y disponible.Además, no fui informada de manera clara y previa al pago de que los servicios aéreos y turísticos correspondían a tarifas no modificables o no reembolsables. Tampoco existe un documento firmado por mí que acredite que dichas condiciones fueron explicadas y aceptadas antes de realizar los pagos. La información detallada de los servicios y de la asistencia en viaje fue enviada después del pago, sin ofrecerme alternativas de tarifas o planes de cobertura para un viaje de más de once millones de pesos.El paquete incluía un Plan Master de Universal Assistance. Cuando solicité orientación por mi contingencia médica, COCHA no me informó que dicho plan contemplaba una garantía de gastos por cancelación o interrupción con causas restringidas, ni me indicó que debía ingresar personalmente un caso ante Universal Assistance para que la compañía evaluara mi situación. El voucher efectivamente contempla dicha cobertura.Posteriormente, una jefatura de Customer Service me indicó telefónicamente que el seguro solo cubría situaciones ocurridas durante el viaje. sin embargo, esa información no coincide con el contenido del voucher. No afirmo que la aseguradora necesariamente habría aprobado el pago, pero la falta de orientación de COCHA me privó de la posibilidad de activar oportunamente una cobertura existente y obtener una evaluación formal.Las cifras entregadas por la empresa tampoco son claras. Inicialmente se informó una devolución parcial de $5.502.604 y una diferencia de $1.079.658. Posteriormente, COCHA señaló por correo que había recuperado $8.814.242, sin entregar un desglose completo que permita conciliar ese monto con los $11.058.090 pagados. En ese mismo correo atribuyó la diferencia a tasas, penalidades y retenciones de proveedores, pero no acompañó el respaldo individual de cada descuento.COCHA también condicionó la entrega del reembolso parcial a la firma de un documento de cierre que incluía declaraciones de conformidad, ausencia de reclamos, finiquito amplio y renuncia a futuras acciones. Me negué a firmarlo, ya que no corresponde que deba renunciar a mis derechos para recibir montos que la propia empresa señala haber recuperado.El 30 de julio de 2026 respondí formalmente a la jefa de Customer Service, rectificando que las condiciones no fueron informadas ni aceptadas antes del pago y solicitando:la transferencia inmediata de todo el dinero ya recuperado;el desglose documentado de cada servicio, proveedor, penalidad y saldo;una explicación por la falta de orientación respecto de la cobertura de cancelación;y una propuesta para completar el reembolso del 100 %.Desde ese correo, COCHA no ha vuelto a contactarme ni ha efectuado la devolución comprometida.Estos hechos constituyen un incumplimientos de la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los consumidores, especialmente respecto del derecho a recibir información veraz y oportuna, el cumplimiento de las condiciones y compromisos informados y la adecuada prestación del servicio contratado.