No devolución de pasajes

mi reclamo se basa en que, compramos dos pasajes a distancia desde la ciudad de Osorno a Rancagua para el día 26 de Febrero del presente año en la empresa Tur Bus, por intermedio de otra persona y mientras nosotros veníamos viajando desde Punta Arenas a Osorno, para dirigirnos a la ciudad de Rancagua, y tuvimos problemas con el Bus que nos trasladaba desde Punta Arenas a Osorno el cual quedó en panne, en la carretera, quedando por 12 horas botados, no alcanzando a llegar a la aduana Argentina antes del horario de cruce a Chile y una amiga al ver que ya no alcanzábamos a llegar acudió hasta las oficina del Terminal de Osorno, para anular nuestros pasajes o dejarlos en blanco, situación que la persona que atendía en la oficina del terminal de buses de Osorno le manifestó que no podía hacer nada ya que dicha situación debió haberla dejado sin efecto antes las 4 horas, por lo que yo se y la información que entregan las empresas en sus pasaje la persona que deja sin efecto un pasaje después de las 4 horas ante de tomar el bus tiene derecho a devolución de un 85 % del total del valor del Pasaje, así que por lo que denunciaremos esta situación al sernac y/o al ministerio de Transporte, si procede.