Sin reserva hotelera en paquete contratado

Compramos un paquete turístico a Florianópolis para 6 personas, 5 adultos mayores y un adulto joven, el paquete era vía Jet Smart con traslados y alojamiento 5 noches en Hotel Bossa de Jurere Brazil. con fecha de salida 2 diciembre y regreso 7 de diciembre.El valor del paquete total que pagamos por cinco personas es de $ 437.320 cada una , la sexta persona , adulto joven pagó $478.441Llegamos al hotel Bossa el día 2 de diciembre, dimos los nombres bajo los cuales estaban las reservas y en la recepción nos indican que no existe ninguna reserva con esos nombres, y que no nos pueden recibir porque además el hotel se encuentra completo. Nos ofrecen una alternativa de tomar dos departamentos de 3 dormitorios cada uno ubicados en un edificio a cuatro cuadras del hotel debiendo asistir a desayunar cada día al hotel.Lo fuimos a ver y eran departamentos oscuros, sin vista, fríos, de muy mala calidad y no reunían las condiciones de las características del hotel contratado del cual contábamos con fotos. Una de las camas estaba frente a la cocina, otra era matrimonial, informamos que eso no correspondía a lo comprado y que nos comunicaríamos con Cocha para que nos dieran otra solución y reubicación.Tomamos fotos del lugar y video con entrevista al recepcionista donde indicó que no hay reserva y que están completos como hotel no pudiendo hacer nada por nosotros.Se llamó a Cocha para explicar lo sucedido ellos se comunicaron directo con el hotel, nunca nos llamaron desde el servicio de emergencia en viaje con que cuenta la agencia. Hablamos con el encargado de reservas del hotel y nos dijo textual:" tal vez hicieron la reserva por teléfono porque acá no contamos con documentos que sean relacionados con esta reserva"Esperamos varias horas en la recepción a ver si nos llamaban de Cocha y nos reubicaban en otro hotel, lo que no pasó. Hay que mencionar que dos de las 6 personas son hipertensas y debido al stress sufrieron un alza de presión, recibiendo ayuda del hotel con un vaso de agua para tomar el medicamento de la presión. Llegamos aproximadamente a las 12 .00 horas y siendo las 17.00 horas nadie de Cocha nos llamó. La hija de una de las personas del grupo quien nos acompañaba buscó opciones de hoteles en el sector no encontrando nada para 6 personas, finalmente encontró en otro sector distante del hotel donde se tuvo que llamar una Van pagada por nosotros para que nos trasladara de Jurere a Canasvieiras hasta el hotel Varadero Palace Hotel. Allí tuvimos que pagar cada una el valor de $177.364. de nuestro bolsillo, nunca más nadie de Cocha nos llamó con una solución.Somos cinco profesionales universitarias jubiladas y para todas fue una experiencia muy traumática, a pesar de que somos viajeras frecuentes a diversos países de América y Europa nunca vivimos algo parecido.El día 15 de diciembre solicitamos una reunión con el señor Francisco Navarro, encargado de la sede Viña del Mar, nuestro afán era dar una pronta y satisfactoria respuesta a la situación vivida.El sr Navarro escuchó este mismo relato y pudo ver los videos y las fotos que mostramos tanto de la entrevista con el recepcionista del hotel Bossa donde nos indicaba que no existía reserva y además el hotel estaba completo. Nos informó que elevaría nuestro caso a instancias mayores.Nos llegó un correo que se hizo la investigación, indicando que el hotel devolverá $44.621 por traslado del día 7 del hotel al aeropuerto, más la cifra de 547,24 USD lo que se divide en seis y corresponde a la cifra de S91.000 pesos chilenos por persona, eso nos indicó el sr Navarro , siendo esta una cifra muy distante de los $177.364 pagado por cada una.Expresamos que lo solicitado por nosotros para cerrar este tema en términos de una mediación directa con la agencia Cocha es lo siguiente:1.Devolución a cada integrante de $177.364 por hotel pagado y elegido por nuestra cuenta según disponibilidad en otra zona y no en Jurere que era destino original. 2.Devolución a cada integrante de $7.437, por traslado hotel Varadero Palace desde Canasvieiras al aeropuerto. 3.compensación a cada integrante de $200.000 por Ley del consumidor N°19.496 conforme a: -No respuesta ni reubicación desde la agencia Cocha para ofrecer opciones de la misma calidad de lo contratado en el paquete turístico.-Daños morales y psicológicos por stress (le mostramos la foto) a un grupo de adultos mayores.-Almorzamos después de las 17.00 horas habiendo llegado temprano.- Perdimos un día de vacaciones haciendo la búsqueda por nuestra cuenta y esperando respuesta de Cocha.-Discriminación a personas de tercera edad por nulo apoyo inmediato en otro país. con otro idioma.-Nuestros derechos del consumidor es recibir los productos de acuerdo con lo que ofreció la agencia en el paquete turístico.-El SENAMA, Servicio Nacional del Adulto Mayor, apoya a los adultos mayores que sufren esta vulnerabilidad de derechos en el marco de los derechos humanos de personas mayores, ante lo cual expondremos nuestro caso y solicitaremos apoyo además de esta instancia.-SERNATUR es un agente que regula a las agencias de viaje, ante lo cual también haremos este reclamo.Es por ello que solicitamos tengan una favorable acogida en esta denuncia y puedan ser el ente mediador para llegar a una rápida mediación directa con una tan prestigiosa empresa como es Cocha a nivel nacional. Informaciones adicionales recibidas desde Agencia Cocha:1.-Re: Solicitud N° 149033 - formulario de Contacto: necesito hacer un reclamo por un problema con los servicios contratados, esto ha sido enviado por Laura Cáceres, especialista en atención al viajero indicando: ¨” A través de este medio la contactaré para informar los avances del caso.”2.-Nos informan que esta era la respuesta del hotel BOSSA: Encendido Mar., 2 dic. a las 3:12 P. M., Sylvia Fuentes escribió:EstimadosGusto en saludar, hemos recibido la respuesta de parte del hotel, en donde nos han indicado que los pasajeros, han realizado el check- in en otro hotel.Posteriormente, se han acercado al hotel reservado, en donde han visto las habitaciones y no les han gustado. Por lo que han vuelto al hotel que ellos, habían reservado por su cuenta.El proveedor está tratando de ver ahora con el hotel, la posibilidad de no cobrar las habitaciones. Lo cual lo están evaluando.Esta información es falsa3.-Nos informan devolución del hotel BossaKeila Marquezpara ximena608, nolmedo, verito_mari, xvzurita, caromery55, míEstimada XimenaJunto con saludar cordialmente y esperando que se encuentre bien, me dirijo a usted para informarle que ha sido aprobados para su devolución su traslado por $44.621.Adicional le confirmamos que recibimos la autorización por parte del Hotel para reembolsar un total de 547,24 USDPara poder procesar el reembolso de manera eficiente y asegurar que los fondos se depositen correctamente, le solicitamos amablemente que nos proporcione la siguiente información bancaria del titular de la cuenta:Nombre y apellido:(RUT):Banco:Tipo de cuentaNúmero de cuentaCorreoUna vez que recibamos esta información completa, procederemos con la transferencia de los fondos a la brevedad. Le notificaremos una vez finanzas nos confirme la fecha de la devolución.Agradecemos de antemano su colaboración y pronta respuesta a esta solicitud. Si tuviera alguna pregunta o necesitara alguna aclaración, no dude en comunicarse con nosotros.Saludos atentamente, Keila MarquezAgente Atención al Viajero4.-Hemos recibido muchos correos "píldoras” de todas estas personas sin tener respuestas concretas ya a casi un mes del evento.Keila MarquezAgente Atención al ViajeroLissette TorresAgente Atención al ViajeroSylvia FuentesAgente Atención al ViajeroLuis SotoAgente Atención al ViajeroPatricia NavarroAgente Atención al ViajeroValeska FigueroaAgente Atención al ViajeroAtentas a sus comentarios se despiden afectuosamente Silvia Oriana Constanzo Melgarejo C.I. 7342xxx-x Silvana Ruth Parmarola Rodríguez C.I. 6580xxx-xXimena Zurita Silva C.I. 6661xxx-xMaría Verónica Barrera Henríquez C. I. 6623xxx-xXimena Silva Hidalgo C.I. 9608xxx-xCarolina Andrea Mery Parmarola C.I. 14386xxx-x