No devolución de pasaje por enfermedad

Compre un paquete turístico por despegar para viajar con mis padres a punta cana por avianca , dos dias antes mi madre de la tercer edad se cae y se fratcura la rodilla y se corta los tendones , y Avianca no lo reconoce como Enfermedad , siendo que ella debe ser operada esta con yeso hasta la cadera y no se puede levantar de la cama , solo ofrecen cambio de pasajes cobrando multas y mas comisiones , una vergüenza cuando presente los certificados médicos requeridos .