Devolución de ticket por covid negada

He realizado una compra de ticket de vuelo para una pasajera brasileña que llegaría al país el día 31 de Marzo del 2021, mismo día con el que ella utilizaría el vuelo desde Santiago hasta La Serena en LATAM. lamentablemente fue diagnosticada con COVID 19 por lo que no pudo realizar el vuelo a Chile y mucho menos el vuelo a La Serena debido a las nuevas restricciones de aislamiento en una residencia sanitaria que dictó el ministerio de salud para los viajeros provenientes de Brasil.He tratado de solicitar en la página web de LATAM el reintegro y en un principio he solicitado la devolución de las tasas de embarque la cuál ha sido aprobada y por consiguiente se me fue imposible en la página web adjuntar la información debido a que el sitio web tiene un error al ingresar a esa sección (ADJUNTO IMAGEN). Por lo que he llamado al call center de LATAM explicando la situación y la ejecutiva ha dicho que no hay problema, que puedo enviar la documentación de prueba por COVID (pese a ya haber solicitado el reembolso de las tasas) a un correo electrónico los cuales evaluarán el caso (Solicitud #31534189). He adjuntado desde el ID de la pasajera, la prueba de laboratorio y la orden médica con todo lo necesario para acreditar COVID e imposibilidad para realizar un viaje, y me han respondido el correo electrónico con lo siguiente:|| Validamos el ticket 0452143038278 el día 12 de marzo, a través de la pagina web de Latam fue solicitada la devolución de los impuestos del pasaje y la cual ya nos aparece pagada. El proceso ya no se puede evaluar ni cambiar el motivo, una ves solicitado no hay opción de retracto.Esperamos contar con su comprensión y recibirlo en un próximo viaje para que disfrute su experiencia con nosotros.||El problema es, cómo puedo solicitar entonces la devolución por COVID si el mismo sitio web tiene problemas para la carga de archivos adjuntos? Segundo, en ninguna parte de los términos y condiciones aparece este detalle sobre que no es posible atender un caso una vez ya solicitada devolución para tasas de embarque. Si elegí LATAM fue por la flexibilidad que ofrece en caso de que algún inconveniente suceda y ahora se está desconociendo totalmente dicha flexibilidad.Espero recibir contacto por parte de la empresa aludida con una solución y respuesta acorde a los tiempos que estamos viviendo y la responsabilidad que esto amerita sobre los clientes y pasajeros.Identificador: LNHJJNNúmero de ticket: 0452143038278