Devolucion de dinero

Estimados Sres de Latam, dejo constancia de mi malestar con respecto a las políticas que siempre están generando, políticas que siempre van en beneficio propio y no de sus clientes. Hace más de un año en un viaje que realizamos con mi familia a ecuador, por error se generó un pago duplicado de maletas para el viaje, por lo que inmediatamente llamamos informando y solicitando la devolución del dinero, en ese momento se nos negó la devolución del dinero y se nos mencionó que el excedente del mismo que son aproximadamente 92000 pesos chilenos se depositaban en una cuenta Wallet y que podíamos hacer uso del mismo en viajes futuros, hoy revisando la aplicación me llevo la sorpresa que tal dinero no está y revisando veo que lo dieron por vencido, además quiero recalcar que no fui informada de manera clara ni oportuna sobre la fecha de vencimiento de este monto, además que siempre que quería disponer de mi dinero no se me permitió transferirlo a mi cuenta ni hacer uso del mismo en compras de maletas o vuelos. Siempre ponían alguna traba al momento de yo querer hacer uso del mismo.Este dinero corresponde a un servicio que no utilice y que en esa instancia latam no me permitió la devolución a mi cuenta bancaria como tampoco me permitió una devolución mediante nota de crédito situación que ocurre en todas las casas comerciales o aerolíneas cuando uno solicita la devolución. lamentablemente , esta situación genera una percepción de falta de transparencia en la gestión del saldo, dado a que a uno lo obliguen a usar el dinero de una aparente cuenta y que además le den una fecha de vencimiento, no es un dinero o cupón que ustedes me hayan otorgado, es mi dinero que ustedes con fines que desconozco lo retuvieron.Por lo anterior, solicito una reconsideración o alguna alternativa. En caso de no obtener una solución satisfactoria, me veré en la obligación de escalar este caso al Servicio Nacional del consumidor (sernac), ya que considero que mis derechos como consumidora podrían no haber sido respetados.Confío en que podremos resolver este inconveniente de forma favorable y fortalecer mi relación con LATAM.Atentamente,Nelva Marilú Martínez León