Perdida de maleta y pesima gestion

EstimadosSoy María Magdalena Aguilera Cevo, y junto con mi marido, Javier Hasbún somos pasajeros frecuentes de su línea aérea, ya que casi ninguna vez tuvimos grandes problemas al utilizarla.sin embargo,en nuestro último vuelo sufrimos una situación lamentable debido a que nuestro equipaje no llego y esto no fue lo severo de la situación sino que la forma en que su empresa tomó el caso y ejecuto gestiono supuesta solución.El día 11 de enero, 2016, tomamos el vuelo de regreso a Santiago desde Bangkok, Tailandia hasta Santiago de Chile. El vuelo de Lan lo tomamos desde Los Ángeles, Estados Unidos hasta Santiago de Chile, LA 601, ticket: 1602356861390, tag de nuestra maleta era 0160CX318721.En el counter de Lan se comento a la ejecutiva de Lan de si estaba segura de que nuestra maleta había pasado al vuelo 601 para asi evitar que se perdiera, ésta aseguró que si, y que no habría ningún problema, por lo que quedamos tranquilos.a pesar de lo que nos aseguro, la llegar a Santiago el día 12 de enero esperamos por 45 minutos nuestra maleta en la corredera de equipaje, éste no llego. Por esto, dejamos un reclamo con solicitud de búsqueda,código de reclamo SCLLA 84315. Como si esto no fuera poco, su empleada me increpo de porque guardaba cosas de importancia en mi maleta de una forma bastante poco profesional, lo que no debiese de aguantar ninguno de sus clientes y menos luego de 40 hrs. viajando.Debido al desatino y la falta de claridad de su personal dentro de la zona de equipaje,nos dirijimos para hablar con la supervisora en las oficinas que se encuentran en el primer piso de aeropuerto. Conversamos con Paula Reyes, ella respondió nuestras dudas y nos dio el mail de equipajes junto con el suyo, ya que según ella de esta forma íbamos a tener un mejor seguimiento del caso, ya que ella se iba a encontrar hasta las 10 de la noche de ese día. Por esta razón, nos fuimos medianamente tranquilos a pesar dela angustia que sentimos por haber perdido nuestra maleta con elementos imprescindibles para tramite que se tenían que hacer en Chile al día siguiente.A las 20 hrs. aproximadamente de ese día, nos comunicamos vía email (a los dos entregados) sin ninguna respuesta, por lo que llamamos al call center. La persona que nos contestó al parecer no leyó los antecedentes ya que nuevamente le tuvimos que repetir las características de nuestra maleta tanto por dentro como por fuera. Finalmente no obtuvo ningún antecedente.El día 13 de enero, nos comunicamos nuevamente con el Call Center, la que de nuevo nos pregunto detalles de la maleta y a pesar de decírselos, nos ilusionaba diciendo que habían encontrado una maleta pero de otra marca. Entonces para QUE preguntan el detalle de forma reiterada, ya que también vía email (uno de los dos que recibimos) nos mandaron listado de maletas de otras marcas.Ante ninguna novedad, mandamos nuevamente mails los dos mail, sin ninguna respuesta.Durante todo el día 13 de enero llamamos varias veces al call center, nos siguieron preguntando la misma información una y otra vez, sin ningún mínimo resultado, todo lo contrario agravando la situación, comentando que no nos preocupáramos ya que nos podía devolver las cosas que perdimos en plata. Al parecer su equipo no sabe que el perder algo, en este caso una maleta, no solo ocasiona una perdida material y económica, sino que además ocasiona un desgate emocional importante, tanto por el desgaste de llamar para tratar de saber que pasa, la impotencia y frustración por no obtener respuestas de la gente que nos la ofreció y que debería de estar capacitada y ser responsable para entregarla; como también la tristeza de perder elementos afectivos dentro del equipaje. En conclusión sus trabajadores no saben lo que es el daño moral, y lo que significa.Debido a todas estas sensaciones antes descritas, decidimos contactarnos con el aeropuerto de EEUU, específicamente con Cathay Pacific, logrando luego de un par de horas encontrar un mail y teléfono.Nos comunicamos por ambos medios, primero por mail y luego por teléfono.Por estos medios les entregamos todos los datos que teníamos, de ticket de pasaje, de maleta, características, etc (misma información entregada a Lan), al que respondieron que iban a ver en su sistema si encontraban nuestro equipaje.A la media hora, recibimos un mail en el afortunadamente decía que ya habían encontrado la maleta y que la habían enviado a Chile en el mismo vuelo en el que nosotros viajamos pero al día siguiente, es decir, la maleta salio a Chile el día 13 de enero. Nos entregaron amablemente el número de ticket de la maleta y vuelo, código cx846625 y la604422, La 601, respectivamente.Ante esto obviamente sentimos una gran tranquilada de que por fin nuestros elementos materiales y emocionales llegarían a Chile, pero quisimos compartir esta información con Lan para así poder confirmar de que venía en camino. Nuevamente, desafortunadamente la gente del call center posee cero capacidad resolutiva, ya que no pudo buscar ningún registro; solo diciéndome lo mismo que las mínimo 15 veces que llamamos: " de que nuestro equipaje NO había sido encontrado y nombrándome una serie de maletas rezagadas que no cumplían con las características del nuestro, junto con repetir nuevamente que ya se había echo la conciliación del equipaje a eeuu, y que ella de forma complementaria mandaría un mail a equipaje Lan del aeropuerto santiago, chile para entregar la información que le estaba proporcionando, es decir, número de vuelo, código de maleta y hora de llegada. Dicha información, debido hacer notar, uds. como empresa Latam debiesen de manejar, ya que es un su vuelo que en primer lugar se perdió la maleta y es en su empresa en la que se estaba enviando el equipaje, por lo que el registro del mismo debiese de existir, como lo proporcionaron la empresa Cathay Pacific. De forma complementaria, mande la información vía email, twitter y facebook a LATAM.a pesar de todos estos antecedentes, las respuestas sin ningún tipo de análisis de las ejecutivas del calla center, esperamos nuevamente 3 horas para saber que pasaba. A las 6 de la tarde llame nuevamente, ya que repetidamente desde el inicio de este problema no contestaron ningún mail, sino aún peor me preguntaban vía twitter y fcb. por 6 vez cual era el número de reclamo,datos personales, etc y por telefono de mi maleta todavía estaba PERDIDA...una situación frustrante y que refleja la falta de profesionalismo y preocupación hacia sus clientes, nada más que una irresponsabilidad!!!De forma paralela, debido a la incompetencia de su empresa, decidí buscar los números de latam del aeropuerto, por lo que me comunique con informaciones de dicho lugar. Nuevamente amablemente, me dieron el teléfono de la zona de equipaje de LATAM en el aeropuerto. Durante 3 horas llame por teléfono a dichos números, sonando ocupado en TODAS las ocasiones.Por esto decidí dirigirme al aeropuerto para ir a buscar nuestra maleta, ya que de forma urgente (como les dije de forma reiterada a todos los ejecutivos con los que hablamos, necesitaba información dentro de ella junto con llaves).A las 21:20 del día 14 de enero, llegue a sus oficinas del primer piso. NUEVAMENTE, les entregue el número de reclamo, el vuelo en el vendría mi maleta y los códigos respectivos de ésta, esperando que al menos tendrían el registro de algo.Lo que ya no era una sorpresa, Latam no sabía nada, no tenía idea de que mi maleta había sido enviada en SU vuelo y que ya había llegado a las 15 hrs de ese día, es decir, casi 7 hrs después.Ante esta respuesta, nuevamente insatisfactoria, exigí que me dejara ir a buscar mi maleta donde dejaban las que nadie había reclamado.Luego de casi 45 minutos me dejaron ir a buscarla.En la zona donde se retiran las maletas, había un pequeño cúmulo de maletas (con suerte 50 maletas) y tres trabajadores de su empresa.De inmediato vi mi maleta y hablé con el encargado para retirarla, además de quejarme por la inoperancia de su empresa. La respuesta que el me dio, a pesar de que fue amable, fue que "en esta época están con una sobrecarga de pasajeros por lo que les es difícil hacer el trabajo (SU trabajo) pero que de forma inmediata iba a registrar que mi maleta había llegado y que fue retirada", como si eso me sirviera.Nuevamente, en mi cadena de sorpresas, malas e ingratas, me pregunte si a nosotros nos había costado más barato el pasaje por la sobrecarga de la época ya que conllevaría falta de respuesta, eficiencia y responsabilidad, pero como ya había sido demasiado no le conteste nada, porque ya todas las justificaciones y respuestas ya eran y son una VERGÜENZA.Lógicamente estamos felices de haber encontrado nuestra maleta, pero es impactante el nivel de inoperancia de su empresa aérea, nose como pertenecen a una asociación One World si realmente no hay ningún tipo de comunicación, ya que es verdad no es la única maleta pérdida pero podrían haber mandado un mail, llamar al aeropuerto o algo, para poder haber obtenido la información que recibimos ya que nos otorgo lo que necesitábamos, tranquilidad deque nuestras cosas que habíamos confiado a LATAM iban a llegar a Chile, que es bastante más importante que recibir los bienes materiales.Lo que se suma, que hoy 15 de enero, me continúan mandando mensajes via twitter y fcb. de que a pesar de que mi maleta está pérdida,la están buscando...QUE ES ESO???.Destaco NEGATIVAMENTE, la FALTA de CUIDADO, irresponsabilidad, INCOMUNICACIÓN ENTRE SUS ALIADOS Y MISMOS EMPLEADOS, FALTA DE RESPUESTA (con bajo contacto, teléfonos y mail que no contestan) Y CUIDADO CON SUS CLIENTES.En resumen pagamos por un servicio y no fue entregado de forma adecuada (efecto directo), pero lo entendemos, se puede perder una maleta. sin embargo la cadena de errores por falta de información es impactante por parte de su equipo, ya que no solo la amabilidad es relevante a la hora de entregar un servicio, sino que la capacidad de respuesta y la entrega de información acorde a los datos entregados por su clientes es lo esencial, para no perder el tiempo y jugar de forma emocional (efecto indirecto) con las personas que les están pagando un servicio. Ante esto exigimos una compensación debido a la situación experimentada, realizando la gestion por medio del sernac.La respuesta de Lan es una vergüenza, ya que NOS DIJERON QUE LAMENTABAN LA MALA COMUNICACIÓN PERO QUE NO IBAN A HACER NINGUNA COMPENSACIÓN DE NINGÚN TIPO.Claramente sabemos que hay mala comunicación pero nos tenemos que hacer responsables de ella,. y menos recibir una respuesta de solo disculpas cuando los costos por viajar en su aerolinea no cumplieron con los criterios de calidad y con lo que pagamos.UNA verguenza DE EMPRESA.