Mala politica ante fallecimiento de un familiar

Por un año y seis meses, desde Julio de 2016 hasta la fecha (27 de Enero de 2018), se ha prolongado el desvergonzado y angustiante Servicio al Cliente de LATAM.El orden de eventos fue el siguiente: Con mi esposo viajábamos el 1 de Agosto 2016 a Europa, pagado con casi 200.000 Kms Lanpass (canjeados en un Cyber Day Latam) y $120.000 (aproximados) por tasas de embarque. El 27 de Julio ingresa gravemente mi suegro a Urgencias, debiendo cancelar el vuelo para estar con la familia, y fallece el 26 de Agosto, un mes después. Realizado el trámite de solicitud de reembolso ante LATAM, este emite una resolución que indica que no hay reembolso, pero tenemos hasta el 31 de Mayo para dar la nueva fecha de viaje y pagar las diferencias respectivas, por diferencias de Kilómetros Lanpass y tasas de embarque, lo que nos dejó la tarea de buscar la similitud del viaje original en las promociones de Latam. Ante la consulta al Call Center de si el 31 de Mayo de 2017 era el período dentro del cual teníamos que viajar o solo el período para pedir la nueva fecha de viaje, se nos indicó que era el período para escoger la nueva fecha de viaje. Dado lo anterior, durante todo ese tiempo nos dimos la tarea de buscar la similitud del viaje original. Al comenzar el mes de Mayo y revisar las promociones en la Web de Latam que definitivamente no lograríamos nuestro propósito, decidimos tomar una fecha para un nuevo destino. Al llamar al Call Center, se nos informó que debíamos tomar el viaje en el mismo mes de Mayo, debido a que el 31 de Mayo de 2017 era el límite de tiempo en el que teníamos que haber viajado. La respuesta del Call Center dio comienzo a un nuevo proceso de reclamo, por la diferencia de lo informado en un comienzo. La automatización de las respuestas del personal cae en lo absurdo. Primero, el personal de Call Center nos decía que teníamos que viajar sí o sí en Mayo para tomar el beneficio que nos había dado Latam, sin entender que un viaje sea nacional o internacional debe ser planificado, debido a que hay una estabilidad laboral que cumplir. Segundo, si el 31 de Mayo de 2017 era el período dentro del cual deberíamos haber viajado, significaba que se nos obligaba a viajar en una temporada que no era de nuestra conveniencia. Tercero, nuestra hija nacía en Noviembre de 2016 por lo que anterior a esta fecha no podíamos viajar y posterior a esta fecha era el período para acompañar a mi suegra: tiempo de Navidad y Año nuevo, vacaciones y el nacimiento de su nieta.Finalmente, en Junio de 2017 se nos notificó el reembolso de los Kilómetros Lanpass y las tasas de embarque. Desde esta fecha hasta ahora, al no lograr respuestas por el lado del Call Center ni del ingreso de formularios en su sitio Web, hemos tenido que recurrir a sernac para conseguir apoyo, cuyo resultado en Septiembre de 2017 fue el siguiente:"Estas gestiones entregaron como resultado una respuesta, la cual se adjunta a esta comunicación, por parte del proveedor que, de acuerdo al análisis realizado por nosotros, no se refiere al fondo del asunto presentado por usted, no señala si acepta, rechaza o presenta otra solución a lo reclamado o no dice relación con el reclamo presentado. Le informamos que esta situación le fue comunicada al proveedor, y se insistió ante él para que nos hiciere llegar una respuesta adecuada a su requerimiento, sin embargo; no se logró obtener una comunicación satisfactoria al respecto."En consideración a lo anterior, le informamos que tiene derecho a efectuar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local competente..."Al 27 de Enero de 2018, aún no logramos cerrar el proceso a lo comprometido por Latam en Junio de 2017.El fallecimiento de un ser querido ya es doloroso y su partida debiera ser una razón justificada para conseguir el mejor apoyo de las empresas, pero como familia hemos despertado a una realidad que no todos ven y es la poca humanidad de las personas que conforman las empresas. Estas no tienen políticas de facilitar los procesos en estos casos, sino que mantienen sus estructuras rígidas o, bien, toman medidas de último minuto, lo que ha sido literalmente angustiante por la falta de respuestas concretas.Una demanda puede lograr la devolución de los Kilómetros (hoy Millas) Lanpass y tasas de embarque, pero NADA podrá compensar la falta de criterio e inhumanidad frente a los procesos de fallecimiento.