Mi encomienda no llego en el plazo

Soy la destinataria de una encomienda proveniente desde Santa Cruz, debía llegar el 06, ese día me llamaron que estaban en Maipú cuando yo vivo en Santiago Centro, se me indicó telefónicamente que llegaría al día siguiente o en su defecto la semana pasado, ninguna de las dos opciones, los canales de comunicación pésimos ya que en el banner para reclamos de la página cuando se ingresa el reclamo, independientemente el dispositivo el sistema indica que ocurrió un problema inesperado y por consiguiente no se puede ingresar el reclamo. Probé por instagram y tienen horario límite para la atención, no se me dió solución alguna a no ser que solicite un reenvío y cancele un costo adicional. Me parece insólito que por una error de ellos tenga que pagar yo