Incidente operacional y oportunidad de mejora – orden n.° 275206597

Estimados:Junto con saludar, quisiera exponer una situación ocurrida hoy con mi orden N.° 275206597, ya que, más allá del inconveniente puntual, considero que evidencia una brecha importante en el proceso operativo y de atención al cliente.Durante la jornada, el sistema indicó que mi envío se encontraba disponible para retiro en la sucursal El Teniente. Aproximadamente a las 17:40 horas concurrí a retirarlo; sin embargo, la ejecutiva me informó que el paquete “había salido a reparto”. Como solución, anotó los datos de mi envío en un papel, indicando que cuando el repartidor regresara intentaría recuperarlo. Al consultarle si, al haber salido a reparto, el paquete sería entregado en mi domicilio, me aseguró que no ocurriría.Ante esta situación, me comuniqué inmediatamente con el canal de WhatsApp de Starken, desde donde se me indicó que el paquete continuaba en la sucursal, ya que esa era la información que reflejaba el sistema.No obstante, cerca de las 18:50 horas, fui contactado por la repartidora, quien se encontraba frente a mi domicilio con el paquete y me informó que no podía esperar mucho tiempo. Dejé la reunión en la que me encontraba para dirigirme rápidamente a mi casa y recibir el envío que, según la información entregada por la sucursal, nunca llegaría a mi domicilio.Al momento de efectuar la entrega, surgió un nuevo inconveniente: la aplicación no permitía registrar la entrega. a pesar de que el paquete ya estaba en mis manos, debí devolverlo porque la repartidora no podía regresar a la bodega con una entrega no registrada en el sistema.Más allá del inconveniente personal, me surgen varias inquietudes desde el punto de vista de la gestión operacional y la experiencia del cliente:* ¿Qué tan frecuente es este tipo de incidentes?* ¿Existe un procedimiento formal para reportar y gestionar este tipo de fallas?* ¿Por qué ninguno de los actores involucrados (sucursal, canal de WhatsApp o repartidora) pudo generar un caso o entregar un número de seguimiento que permitiera conocer el estado de la incidencia?* ¿Cómo se gestionan internamente estas fallas para evitar que se repitan?Como profesional dedicado a la gestión y mejora de procesos, me llama la atención que una empresa especializada en logística de última milla no cuente con un mecanismo visible para registrar, escalar y dar trazabilidad a un incidente operacional de esta naturaleza. Cuando la información entregada por los distintos canales es contradictoria y no existe un procedimiento claro para el cliente, la percepción de calidad y confiabilidad del servicio se ve afectada.Mi intención no es presentar un reclamo por el hecho puntual, sino comprender qué ocurrió y conocer si existen acciones de mejora para evitar que situaciones como esta vuelvan a repetirse.agradezco desde ya su respuesta.