Cobran pedido y no llega

por error hice un pedido que cancelé en el mismo momento, el ejecutivo que me ayudó a realizarlo me indicó que la devolución sería en 10 días, esto fue hecho el día 17 de septiembre, al revisar mi tarjeta después de 7 días aún no hacían la devolución, me comuniqué con soporte y me indicaron que era una retención momentánea y que lo devolverían, a la semana después volví a consulta y la respuesta fue la misma, cuando les dije que ya habia pasado mas de 10 dias me indicaron que devia verlo con mi banco, hace unos dias loa volvi a contactar y me indican que ya no pueden hacer nada por que pasaron mas de 10 días, me cobraron $20.900 y ni siquiera enviaron el pedido.