Incumplimiento grave del contrato de prestación de servicios turísticos.

Con fecha 7 de julio de 2026, adquirimos un paquete turístico para tres personas en el Hotel Sonata de Iracema, ubicado en la ciudad de Fortaleza, Brasil, para el período comprendido entre el 9 y el 17 de julio de 2026. La compra fue gestionada por la ejecutiva Marcela Ricciardi, de la empresa Cocha, por un valor total de $3.978.293.El pago del paquete se efectuó mediante dos transferencias bancarias: una por $600.000, realizada el 3 de julio de 2026 desde la cuenta corriente BCI N.º 14546493, y una segunda transferencia por $3.378.293, efectuada el 7 de julio de 2026.El paquete contratado incluía los siguientes servicios: traslado desde el aeropuerto al hotel, ocho noches de alojamiento en habitación triple, media pensión y traslado desde el hotel al aeropuerto.Al llegar al Hotel Sonata de Iracema, el recepcionista nos informó que no existía ninguna reserva vigente a nuestro nombre y que, además, el hotel no contaba con disponibilidad para alojarnos mientras se aclaraba la situación. Asimismo, nos indicó que la única reserva registrada correspondía a las mismas fechas, pero del año 2027.Ante esta situación, nos comunicamos con el número de emergencias de Cocha.com. Después de varias horas de espera, fuimos derivados al Hotel Holiday Inn Fortaleza; sin embargo, esta alternativa no incluía el traslado ni el servicio de media pensión originalmente contratado. Por instrucciones de Cocha, debimos trasladarnos por nuestros propios medios hasta el nuevo hotel y asumir con recursos propios los gastos correspondientes a la media pensión.Como medida de compensación por la grave experiencia sufrida, Cocha nos ofreció una visita a Beach Park para el miércoles 15 de julio. lamentablemente, cuando el taxi llegó a buscarnos, las entradas al parque aún no habían sido enviadas, por lo que no pudimos realizar la actividad. En consecuencia, debimos reprogramarla para el día siguiente, una vez que finalmente recibimos las entradas. Esto nos obligó a cancelar una excursión que ya teníamos pagada para esa fecha, sin posibilidad de recuperar el dinero ni modificar la reserva, ya que posteriormente debíamos preparar nuestro regreso a Chile.Una vez de regreso en Chile, el 23 de julio de 2026 se comunicó con nosotros la señorita Keila Márquez para solicitar los comprobantes de los gastos incurridos y los datos de mi cuenta bancaria, con el fin de efectuar el reembolso correspondiente.A la fecha, no hemos recibido ninguna solución por parte de la señorita Márquez. La única información proporcionada por Cocha es que los comprobantes fueron enviados al operador para su revisión y que nos informarán cuando se realice la transferencia, sin entregar una fecha estimada para el reembolso.Consideramos que la situación descrita constituye un incumplimiento grave de los servicios contratados, lo que nos ocasionó perjuicios económicos, pérdida de actividades previamente pagadas y una experiencia profundamente frustrante durante un viaje que había sido planificado y financiado con anticipación.Por lo anterior, solicitamos formalmente que Cocha proceda, dentro de un plazo razonable, al reembolso íntegro de todos los gastos en que debimos incurrir como consecuencia directa de sus errores, incluyendo los costos de traslados, alimentación y las actividades que no pudimos realizar o que debimos cancelar. Asimismo, solicitamos una compensación económica proporcional a los perjuicios ocasionados, al incumplimiento del contrato celebrado y a las graves molestias sufridas durante nuestro viaje.Esperamos una respuesta concreta y una solución definitiva a la brevedad. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria dentro de un plazo prudente, nos veremos en la obligación de presentar los antecedentes ante el Servicio Nacional del consumidor (sernac) y ejercer las acciones legales que correspondan para resguardar nuestros derechos como consumidores.Sin otro particular, saluda atentamente,