Cobro indebido

He hecho una recarga de 10.000 pesos en vez de pagar la facturación de mi plan de 7990, hice el pago como debía de esa factura pero me quedo ese saldo aparte de 10.000. lo comunique a la empresa vía atención al cliente el 24 de diciembre y se supone que iba a haber solución y el 7 de enero debía pagar mi facturación pensé que sacarían el saldo a favor que me quedo pero en vez de eso me están cobrando 19357 y algo pesos más porque me acaban de corta los servicios, lo he comunicado que quiero salir del plan pero antes quiero que se pague la deuda del 7 de enero que corresponde a 7990 con el saldo a favor y no se que me están cobrando tanto si he estado con mis facturas al día. Adjunto evidencia