Exoneración o devolucion

Con la debida anticipación he escrito a la línea aérea para la exoneración o devolución de mi pasaje a Madrid, he dado la facilidad que me lo cambien? Por el lamentable fallecimiento de mi madre, y quedar a cargo de una hermana con DCM o incapacidad por un tiempo, esto lo presente con documentos y certificado médico con sus artículos, espero que cosas con responsabilidad, ellos actúan igual, porque hoy he tenido una respuesta de sra Puello que no es posible acceder a cambio, espero una respuesta acorde a lo presentadogracias