En el marco de un viaje familiar programado para el 23 de diciembre de 2023, Juan, un padre de familia, se vio envuelto en un laberinto de inconvenientes con la aerolínea Avianca. A pesar de haber adquirido sus boletos en marzo, sufrió una serie de contratiempos que no solo le impidieron abordar, sino que también le costaron dinero adicional.

El primer problema surgió al intentar realizar el check-in online. La aerolínea no permitió a Juan registrar a su infante, indicando que debía hacerlo en el counter del aeropuerto. A esto se sumó la imposibilidad de comprar una maleta adicional por el call center, ya que necesitaban validar la visa del bebé.

Con la expectativa de resolver estos inconvenientes, Juan y su familia llegaron al aeropuerto tres horas antes del vuelo. Sin embargo, se encontraron con que no podían abordar debido a un error en el nombre del infante registrado en la reserva. A pesar de las múltiples llamadas realizadas previamente al call center, en ninguna de ellas se le había informado de esta situación.

En un intento por solucionar el problema, Juan generó dos solicitudes de exoneración. La primera, realizada a las 12:19 am, tres horas antes de su vuelo, fue rechazada. La segunda, gestionada tras hablar con un supervisor, también fue denegada. Según la aerolínea, no era posible realizar la corrección del nombre pues el vuelo inicial no fue tomado y, según sus políticas, es necesario tener un itinerario activo y vigente para hacerlo.

Este círculo vicioso de normativas y políticas de la aerolínea dejó a Juan en un callejón sin salida. Para poder generar un nuevo vuelo, necesitaba modificar el itinerario. Pero para modificar el itinerario, necesitaba corregir el nombre. Y para corregir el nombre, necesitaba tener un itinerario activo.

Finalmente, Juan tuvo que asumir un costo adicional para generar una nueva reserva, a pesar de que el error inicial no fue suyo sino de la aerolínea. Este caso nos deja una serie de interrogantes sobre las políticas de las aerolíneas y la protección de los derechos de los consumidores. ¿Hasta qué punto pueden las aerolíneas evadir su responsabilidad por errores que ellos mismos cometen? ¿Dónde queda la defensa del consumidor en situaciones como esta?

Margarita A.I.
Reclamos.cl