Fraude, transacciones no autorizadas

Santiago, Junio 25 de 2018SEÑORESSCOTIABANK CHILELa CiudadASUNTO: RECLAMO ANTE fraude TOTAL Y CLONACION DE TARJETA DE CREDITO RECLAMO FORMAL; ante el fraude total, clonación de mi tarjeta de crédito y devolución del dinero que me hicieron cancelar por compras fraudulentas autorizadas por ese banco; lo que pone en evidencia la falta de mecanismos de seguridad para la protección de las cuentas bancarias y la falta de respaldo ante un siniestro producto de sus deficiencias de control.Tengo cuenta corriente con esa entidad bancaria desde hace cerca de 5 años y mi manejo, historia de pagos y movimientos bancarios, siempre se han caracterizado por ser óptimos, nunca he fallado a mis pagos y siempre los he realizado en las fechas programadas y por los montos correspondientes a los compromisos mensuales.Me he visto avocada en varias oportunidades a acudir a créditos personales, a la línea de crédito y a avances de tarjeta, nunca he estado en Dicom y mis comportamientos de pagos han sido adecuados, mis movimientos son frecuentes; por lo que la contraprestación que el banco debe y tiene que brindar es la seguridad para la protección de las cuentas de sus clientes y no de manera ligera, irresponsable y hasta cínica informar que mi tarjeta fue clonada, que se cometió con ella fraude y *****a , como si su deber fuese informar y no responder por su negligencia y absoluta carencia de protección de las cuentas bancarias de sus clientes que confían en esa entidad bancaria que supuestamente se jacta de ser mi seria.HECHOSLo sucedido comienza cuando me llega la cuenta de la tarjeta de crédito el 12 de marzo del presente año, me percato inmediatamente que el monto que cobran sobrepasa de manera exagerada los pagos que yo realizo mensualmente y de mi parte, esa cifra no corresponde a las compras que había realizado durante el período anterior.Con esta información procedo a ver el estado de cuenta y resulta que veo que se habían hecho 4 compras por internet el día 31 de enero de 2018, a través de mi tarjeta de crédito (anexo número de transacciones y monto). transacciones y monto, los cuales desconozco y nunca hice ni autorice a nadie realizarlas, el monto total es de USD $419.92. Inmediatamente informo al banco, sigo las instrucciones de esa entidad bancaria, bloqueo mi tarjeta de crédito y me indican que debo ir a la sucursal a colocar el reclamo al día siguiente.Efectivamente, al día siguiente nuevamente llamo al banco y explico la situación, me informan que mi cuenta aún no ha sido bloqueada y que el reclamo se debe instaurar por teléfono mediante un Cardholder. Con ellos se abre una investigación del caso. Nuevamente indico que sea bloqueada mi tarjeta de crédito y procedo a solicitar una nueva.Posteriormente voy a la sucursal y me indican que me depositaran el monto que yo desconozco y que aproximadamente en 3 meses se resuelve el caso, si se resuelve a mi favor el dinero queda en mi cuenta y si no, lo debo pagar yo.Así que procedo a enviar una cantidad de documentación, explicando lo sucedido y permanezco a la espera de los resultados.Tres meses después de la supuesta investigación, me reenvían la carta de la compañía de seguros, en donde la compañía informa el resultado de la misma, concluyendo que, ante el fraude total y clonación de mi tarjeta, como yo no tenía a la fecha contratado el seguro voluntario anti robo, la compañía aseguradora no responde, por carencia de seguro y el banco se lava las manos.Tal investigación nunca se hizo. El banco el único procedimiento que realizó fue enviar la documentación a su compañía de seguros para efectuar el cobro del seguro por fraude TOTAL y ésta contesta tres meses después, que yo no tengo ese seguro vigente, por lo que el siniestro no puede ser pagado por esa aseguradora y el BANCO SE LAVA LAS MANOS ANTE SU negligencia. Entonces, desde el principio el banco sabía que yo no tenía seguro. Pregunto? Qué investigación hizo el banco en tres meses? Lo único que hizo fue enviar la carta cobrándole al seguro el pago del siniestro. El cual no pagará si no estoy asegurada. Respuesta lógica de la compañía aseguradora, si se sabía desde un principio. sin embargo, mi cuenta y mi contrato es con el banco, no con el seguro. El sistema que fue vulnerado, fue del banco, por tanto este debe responder, por sus deficiencias de seguridad y mínima protección de cuentas.PRECEPTIVAS LEGALESEl artículo 23 del nuevo reglamento dice: “El usuario no es responsable de ninguna pérdida por las operaciones realizadas cuando las tarjetas hayan sido objeto de clonación”. ******s : Bancos deben responder ante clonaciones y giros no autorizados aunque no se tenga seguro.Las entidades bancarias tienen la responsabilidad civil de prestar un servicio seguro y tener la capacidad de resguardarlo.Revisando información desde el año 2016, es de conocimiento público que los bancos deben proporcionar a sus clientes la seguridad de mantener sus cuentas protegidas, evitando robos y fraudes."Las empresas deben responder siempre que se extienda su deber de profesionalidad", asegura el director del sernac, E. Muñoz, y aclara que lo anterior hace referencia a que es responsabilidad del banco "tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan prevención anti-fraudes; la entidad siempre tiene la obligación de chequear la identidad de quien la usa". Esto quiere decir, según Muñoz, que "sin necesidad de que exista un seguro comprometido"La entidad financiera tiene que responder porque deben mantener dichos medios de pago seguros. El abogado M. Balmaceda, comenta que "habiendo seguro no hay duda de que el banco debe generar las coberturas respectivas", sin embargo en caso de no tenerlo, "como prestador de servicio, debe tener los mecanismos de resguardo necesarios para que frente a un fraude en relación al servicio que presta tenga las alternativas de darse cuenta".Balmaceda indica que en esa perspectiva, la entidad financiera tiene responsabilidades civiles y debe tomar los resguardos frente a posibles fraudes de su servicio.En la misma línea, el fallo de la corte de Apelaciones en el caso de la clienta del Banco Santander, indica: "Es evidente que el banco –en cuanto proveedor del servicio– debe también otorgar al titular de la tarjeta las seguridades necesarias, en términos que pueda operar con ella en forma regular, sin menoscabos ni tropiezos, porque se trata de un producto que ofrece al cliente y por la sencilla razón que ese es su negocio". Frente al fallo del tribunal, el director del sernac señaló que "confirma que los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad y seguridad, lo que implica que las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraudes". E. Muñoz: "Las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraudes-La autoridad agregó que las entidades financieras deben contar con estándares de seguridad, y en caso de problemas, como clonación o fraudes, lo que se espera es que entreguen soluciones rápidas y oportunas a los afectados.Y si bien de los delitos deben responder los delincuentes, las empresas deben responder siempre que se extienda a su deber de profesionalidad. Por ejemplo, en el caso de clonación, debe tener mecanismos asociados a los medios de pago que tengan prevención antifraudes. En definitiva, en todo aquello que se extiende en el deber de profesionalidad de mantener estos medios seguros, la entidad financiera tiene que responder, sin necesidad que exista un seguro comprometido, finalizó Muñoz.En este orden de ideas tenemos; que el banco informa haberse cometido con mi tarjeta de crédito un fraude TOTAL, pero se limita solo a decirlo, entonces vemos, que esa entidad bancaria además de no tener los mecanismos que brinden protección de los servicios que ofrecen, no brindan el apoyo ni responden por su negligencia y deficiencias. Por lo que solicito le devolución del dinero que tuve que pagar por sus errores e irresponsabilidades, ya que he sido víctima por parte de ustedes de un detrimento patrimonial y moral, han jugado conmigo y me han hecho perder mi tiempo y más aún, la confianza en ese banco.Me preocupa inmensamente que mensualmente en mi cuenta depositan mi sueldo y el día de mañana clonen y me roben y el banco se lave las manos, como pretende hacerlo esta vez y esa actuación del banco es deshonesta y se puede interpretar que se encuentra al margen de la ley.Debo anotar, que me hicieron llenar dos veces las declaraciones de fraude, me hicieron ir a la sucursal, a nada, porque el procedimiento se hizo por teléfono, me hicieron redactar una carta en inglés y después de tres meses, la ejecutiva me ofrece aumentar la línea de crédito, una solución absurda que solo muestra su poco interés de cuidar a sus clientes a su imagen.Ahora debo ir nuevamente a llenar otro formulario y que en teoría van a hacer una investigación interna; sin embargo, ya esto mismo me dijeron antes y no paso absolutamente NADA.Esperando su respuesta ajustada a derecho y a los hechos, con una solución satisfactoria a mis intereses, la devolución de mi dinero con los intereses causados y con la inquietud que nunca le pase esto a otras personas, que como yo confiamos y depositamos nuestro dinero, con el fin de tenerlo seguroAtentamente, Copia Reclamo: superintendencia Bancaria y sernac.