Pérdida de equipaje

El día lunes 16 de febrero de 2015 me presenté junto a mi esposa en el aeropuerto de Ezeiza, Buenos Aires, para tomar el vuelo LA 532 de LAN con destino a Santiago de Chile. Hice el check-in via web, por lo que presenté mi celular y la encargada de LAN tomó las tres maletas de nuestro equipaje, imprimió los boletos y pegó los tickets de las maletas en el talón, uno sobre otro.Al llegar a Santiago, sólo habían dos de nuestras maletas, faltaba la más grande. Revisamos los tickets y nos percatamos que la encargada sólo pegó dos, ambos a nombre de mi esposa. No había un tercer ticket correspondiente a nuestra maleta que no llegó, y como los pegaron uno sobre otro no nos percatamos de ello antes de embarcarnos. De inmediato, nos acercamos al mesón de equipajes en donde fuimos atendidos por Ivens Navarrete, quien sin dejar de hablar por teléfono “atendiendo a otras personas” nos hizo esperar más de una hora para tomar nota de nuestro reclamo. Como la encargada del aeropuerto de Ezeiza no nos entregó el ticket, el señor Navarrete nos traspasó a nosotros la irresponsabilidad de la funcionaria y le asignó a nuestro reclamo el calificativo de “reclamo por cortesía”, lo que nos negaría una serie de derechos en caso de que nuestra maleta con nuestras pertenencias no apareciera. Nos entregó un número telefónico que, al intentar usarlo, no existía.Al día siguiente, un correo electrónico automatizado de LAN nos entregó el número de reclamo y una dirección web para supuestamente ver el estado de nuestro equipaje, en donde figura la fecha de creación de expediente de mi caso como el 17 de febrero. De más está decir que jamás cambió de estado nuestro Equipaje en la web y que siempre apareció un mensaje por defecto: “Estamos buscando su equipaje”. Jamás nadie de LAN se comunicó conmigo, como aseguraron que lo harían ese día en el aeropuerto, en nuestros reclamos vía web o a través de los infructuosos e innumerables llamados a un número telefónico de un Call Center extranjero que aparece publicado en la web de LAN.Por redes sociales y por el Call Center extranjero se me aseguró que no existía ningún teléfono para hacer consultas sobre equipajes perdidos. sin embargo, a través de personal de aeropuerto conseguí tres números, incluyendo el que me dio erróneamente el Sr. Navarrete en el Aeropuerto y al que le faltaba un dígito. Efectivamente, existe un número de Equipajes (es el 225653500, que funciona de lunes a domingo de 05.00 a 21.00hrs) y funcionarios de LAN me mintieron al negarlo. Llamé en reiteradas ocasiones y jamás se me informó sobre acciones concretas que hicieran ellos en búsqueda de mi equipaje.Durante todo ese tiempo, cada vez que llamaba para averiguar se me pedían los datos nuevamente o me solicitaban hacer lo mismo que ya había hecho (mandar fotos, rellenar formularios, informarles el detalle) lo que implicaba que mi caso no estaba siendo considerado.El viernes 20 de febrero, luego de innumerables intentos consigo que alguien de Equipajes se contacte conmigo. Me pide información y me anuncia que me llamarán en 20 minutos para darme una respuesta, pero jamás me llamaron de vuelta ni contestaron el teléfono.El sábado 21 de febrero el número telefónico de equipajes no contestaba. Como sé el horario de atención, insistí y en ocasiones se oía cómo levantaban y colgaban el teléfono mientras conversaban de manera trivial. En una de esas ocasiones no quedó bien colgado el teléfono, pudiendo oír una conversación completa: la funcionaria a cargo del teléfono charlaba con alguien llamada “Maca” y con un varón, hablaban de que saldrían a las 15.00hrs y de cosas superficiales. Todo el día había estado pensando que estarían ocupados mientras llamaba, que por eso no contestaban y resulta que en verdad estaban pendientes de la hora de salida y sociabilizaban entre ellos, descolgando el teléfono para no ser “molestados” por los clientes. Insistí telefónicamente y nadie contestaba, por lo que denuncié esto en las redes sociales de LAN. A los pocos minutos la persona encargada (se llamaba Francesca Jamasmie ) me llamó por teléfono. No me contestaron en todo el día pero apenas denuncié públicamente la situación ellos mismos me llaman al celular de forma casi inmediata. Molesta, la srta. Jamasmie me informa que mi caso fue cerrado y que no harán más gestiones para encontrar mi equipaje. Me entero además que “Maca”, la persona con quien conversaba en vez de atender, fue quien el día anterior dijo que me llamaría. Como sólo habían pasado cuatro de los cinco días impuestos por LAN para tratar mi caso “de cortesía” y como el abrupto cierre del caso se produjo tras mi denuncia, sospecho que no sólo no se hicieron gestiones para encontrar mis pertenencias perdidas sino que además los funcionarios de Equipaje cerraron mi caso en represalia.Me parece humillante el trato que LAN ofrece a sus pasajeros cuando les pierden sus pertenencias. En mi caso, tuve que perder tiempo en el aeropuerto, días enteros tratando de comunicarme, averiguar por mis medios la manera de informarme que me era negada por los representantes de LAN y comprobar con impotencia cómo la búsqueda de mi Equipaje jamás existió.Creo, además, que la manera en que hicieron desaparecer mi Equipaje en Ezeiza puede ser una mala práctica habitual hecha de manera intencionada por parte de funcionarios de LAN para apropiarse de pertenencias de sus pasajeros: cuando se embarcan más de dos maletas, pegan los adhesivos con los tickets todos juntos, uno sobre otro, tras el billete de pasaje, de manera que no se note la ausencia de alguno, pues saben que al notar la falta de Equipaje ese ticket inexistente les permitirá a sus cómplices en el aeropuerto de destino negar a la víctima los derechos de recuperación. Luego, los reclamos son ignorados por los funcionarios de Equipajes (ni siquiera se molestan en responder los teléfonos) hasta que se cumpla el plazo impuesto como “cortesía”.Me parece, además, indignante que mi caso haya sito catalogado como una “cortesía”. Al contrario, es una ofensa que habiendo faltado a sus responsabilidades la empresa más encima culpe al pasajero y le exija lo que ellos mismos no cumplieron. De esa manera, es muy fácil negar los derechos de sus víctimas y no responder por las pertenencias perdidas.solicito y exijo la restitución de mi Equipaje en su integridad, la descripción de la maleta y de su contenido está en el expediente del caso y exijo que se revise el comportamiento interno de los funcionarios del departamento de Equipajes de LAN para evitar que sus malas prácticas y sus negligencias habituales sigan afectando a los pasajeros incautos.Y, sobre todo, rechazo el calificativo de “cortesía” asignado a mi caso y con el que funcionarios de LAN pretenden evadir su responsabilidad y sus deberes.