Falta de información y de responsabilidad ante "paro nacional"

El día 8 de junio recibimos un e-mail a las 17.20 hrs (adjunto en esta reclamación), estando en Buenos Aires, ciudad donde fuimos a pasar tres días de ocio y desconexión confiando en Lan como compañía aérea de buena reputación. En ese e-mail se nos informaba de que nuestro vuelo había sufrido "alguna modificación" y pedían que llamásemos al call center. Eso hicimos, y por esta vía nos comunican que nuestro vuelo del día 9 de junio a las 7.45 hrs se ha cancelado. Nos informan que el motivo es un "paro nacional de transporte" en Argentina y que la única opción que tenemos es tomar el vuelo de las 18hrs de ese mismo día 8 de junio. Teniendo en cuenta de que el e-mail nos avisa a las 17.20hrs y que el aeropuerto de Ezeiza está a una hora de Buenos Aires, lógicamente no era una opción válida. Le pedimos al Sr. que atendía la llamada del Call Center una alternativa, recibiendo como respuesta que "el primer vuelo que había confirmado y con plazas era el jueves 11 de junio a las 11.30hrs". Obviamente le explicamos al Sr. del Call Center que esa tampoco era una alternativa viable para nosotros ya que teníamos que estar trabajando el martes, y que por eso habíamos comprado ese billete específicamente, recibiendo como respuesta una serie de evasivas, titubeos, y finalmente "aconsejándonos" ir directamente al aeropuerto de Ezeiza a solucionar "nuestro" problema. Allá fuimos, tomamos un taxi (35.000 pesos chilenos al cambio) para ir conversar con alguien que nos entregase más información. Allá nos atendió en el mostrador de Lan un vendedor, y después el encargado de ese turno. Al principio su respuesta fue "no podemos hacer nada, llamen al call center" y lógicamente le dijimos que ya habíamos llamado y que precisamente nos habían aconsejado que fuésemos al aeropuerto. Después nos dijeron que la única opción que teníamos era salir el jueves 11 a las 18hrs, llegando a Santiago a las 21 hrs y perdiendo 3 días de trabajo que nos exponían a un despido inmediato y además a un gasto de tres noches extra de hotel, comidas, transporte, que Lan aseguró que no nos cubriría por "no tener responsabilidad del paro", aunque sí nos reconocieron en varias ocasiones que el paro se conocía desde hacía semanas tanto en Lan como en el país en general. Tras insistir y hacerles ver la responsabilidad de Lan en la Falta de información entregada a los clientes tarde y escasa, y explicar lo delicado de la situación, nos confirmaron el billete en un vuelo que saldría el día 9 de Junio a las 11.25hrs, lo que era solo unas horas después de nuestro vuelo original. Solicitamos en ese momento al supervisor una carta donde se explique la situación y nos entrega un "pantallazo" de la página web de Lan donde se informa muy brevemente a los clientes sobre la cancelación de los vuelos. Esta información es publicada a las 11.30hrs del día 8 de junio, pero el e-mail nos llega a las 17.30hrs, sin tiempo alguno de reacción. Además, en el texto se lee "Cambios y devoluciones (...) 1) cambio de fecha/vuelo: sujeto a disponibilidad, para volar desde el 5 de junio (CINCO DE JUNIO) hasta el 24 de junio." Esto prueba que efectivamente LAN sabía que se produciría este paro nacional que afectaría a sus vuelos, dando posibilidad de cambiarlos desde el día 5, pese a que se publica el día 8, hecho absurdo, ilógico y a todas luces inútil para quienes teníamos que viajar en esos días.Pese a esto, como nos habían confirmado los billetes del día 9 a las 11.25hrs , vuelo LA 450 (adjuntos) volvimos al hotel tranquilos (otros 35.000 pesos chilenos) confiando en la seriedad de Lan que nos había asegurado que ese vuelo saldría, ya que era un avión especial más grande para atender a todos quienes tuvieran sus vuelos cancelados.La tranquilidad no duró, ya que esa misma noche a las 5 de la mañana, recibimos un nuevo e-mail diciendo que nuestro nuevo vuelo TAMBIEN HABÍA SIDO CANCELADO. Y volviendo a solicitarnos que llamásemos al Call Center. Volvimos a llamar muy preocupados por toda la situación y quien nos atendió no supo informarnos bien de la situación, explicándonos que solo había vuelos disponibles el jueves 11 y que estas plazas tampoco durarían mucho. Como el día anterior, esa no era opción válida para nosotros, ya que nos enfrentábamos al despido.Obviamente volvimos al aeropuerto en taxi donde tratamos de hablar con los trabajadores de tierra de Lan quienes nos repitieron lo mismo: que no había vuelos de Lan y que la única opción era quedarnos en el aeropuerto todo el día y volver al día siguiente a hacer lo mismo con la “esperanza” de que en algún momento la situación cambiara, pero sin garantías ninguna de que pudiésemos salir del país antes del jueves.Hablamos con otros pasajeros quienes nos informaron de que a ellos les habían reubicado en vuelos de Sky Airline, que curiosamente tenía TODOS SUS VUELOS OPERATIVOS. Comentamos la posibilidad en repetidas ocasiones a los trabajadores de Lan que nos decían que eso era imposible y que esos casos se reservaban para ciertos pasajeros que se encontraban en itineráncia. Los trabajadores repetían que el Paro Nacional era “FUERZA MAYOR” y que no tenían ninguna obligación de pagarnos otro vuelo, sino que simplemente esperáramos y nos expusiéramos al despido y al gasto de dinero que suponía la situación. Les explicamos a los trabajadores de Lan que en primer lugar, la información que habían entregado era insuficiente y totalmente TARDÍA y que por supuesto que el paro nacional no era culpa de Lan, pero sí que lo era la Falta de información veraz y oportuna al consumidor y que había desembocado en quedar atrapados en Buenos Aires hasta el jueves, cuando se podría haber encontrado una alternativa si la información hubiese llegado ANTES, siendo obvio que la poseían desde hacía SEMANAS. (Dispongo de varias grabaciones de video de estas conversaciones donde los propios trabajadores me dan la razón sobre la desinformación aunque continúan con su argumento de no reubicarnos en otra aerolínea). Además en esta grabación, una de las trabajadoras de Lan me aconseja que compre los billetes de Sky ya que no esperan que se solucione el problema.Es importante explicar que en estos momentos tanto mi pareja como yo estábamos decepcionados con Lan, pero sobre todo estábamos preocupados y estresados por nuestra situación laboral, que dependía de llegar a tiempo el martes, pues mi pareja tenía una importante reunión para cerrar negocio y no podía faltar, y yo tenía que atender a clientes que ya tenía citados desde hacía semanas y mis superiores no me permitirían ausentarme.Ante esta situación, decidimos tomar la única alternativa posible. Comprar unos billetes de Sky Airlines (aerolínea a la que curiosamente no le afectaba la “causa mayor” y operaba con absoluta normalidad). Los billetes de avión costaron 7.909 pesos argentinos, o lo que es lo mismo, 552.487 PESOS CHILENOS, monto demasiado alto para nuestros sueldos y que apenas conseguimos pagar con nuestros ahorros. (Adjunto factura).De esta manera logramos llegar a Santiago y evitar el despido. No gracias a Lan, si no a Sky, no gracias a la gestión de Lan, si no a la nuestra y nuestros recursos.Tras aterrizar, me dirijo a la ventanilla de Lan con la intención de poner una reclamación y exigir mis derechos como consumidora y me encuentro con que “Lan no recibe reclamaciones en ventanilla” que lo que tengo que hacer es llamar al bendito Call Center o bien, por internet, lejos de cualquier empleado de Lan que pueda explicarme u orientarme de la manera cálida y humana que un consumidor merece, hecho que de nuevo da cuenta de la deficiente calidad de la información que proporciona Lan en momentos complicados para sus usuarios.Puse la reclamación por escrito igualmente y me fui, se pueden imaginar, feliz por haber llegado, pero inmensamente angustiada por el maltrato sufrido y por el gasto terrible que tuve que hacer para llegar a trabajar debido a la inoperancia y desinformación de Lan.Ahora, de nuevo reclamo por esta vía y me dispondré a hacerlo a través del sernac con la intención de obtener una respuesta positiva y amistosa a mi solicitud:- EL reembolso DE LOS BILLETES DE AVIÓN COMPRADOS CON SKY AIRLINE Y LOS TAXIS TOMADOS A CONSECUENCIA LAS INFRACCIONES DE LAN COMO PROVEEDOR A LA LEY DEL consumidor- Además, solicito una compensación económica por el malestar producido a consecuencia de las infracciones a la Ley del consumidor, que se han traducido en mi persona y en mi pareja en jaquecas, náuseas y estrés aun sin reparar.Si no obtenemos una respuesta positiva por parte de Lan, nos dispondremos a interponer denuncia y demanda en Juzgado de Policía Local atendiendo a todos las infracciones cometidas a la Ley 19.496 por parte de su empresa, entre ellos el más obvio, el artículo 3 b) “el derecho del consumidor a una información veraz y oportuna por parte del proveedor” que quedará demostrada con las pruebas que tenemos, como la información publicada en la web con días de retraso, el e-mail recibido a las 17.20 hrs cuando Lan tenía la información desde mucho antes, o los videos de los trabajadores de Lan.Sin otro particular se despide una clienta que espera recuperar su fe en Lan.