Incumplimiento de garantia y negligente atencion al cliente

El día 18 de diciembre de 2020 compré en la página web de Falabella un teléfono celular nuevo marca Samsung modelo Note 20 Ultra, por un valor de Novecientos Noventa y Nueve Mil Novecientos Noventa Pesos Chilenos (999.990 CLP) el cual recibí a los días siguientes en mi domicilio, en su respectivo paquete, nuevo. Lo saqué de su envoltorio el 25 de diciembre de 2020 (navidad) y seguidamente le puse el chip del proveedor de telefonía celular (WOM), lo encendí y lo comencé a utilizar. Todo iba muy bien hasta que el 12 de marzo de 2021, antes de cumplir los 3 meses desde la fecha de compra, el celular de repente se quedó con la pantalla en negro, aún y cuando seguía encendido (podía recibir llamadas, pero no podía contestar pues no veía ninguna aplicación en la pantalla negra y por supuesto, tampoco no podía utilizar ninguna función). Inmediatamente me comunique con el centro de servicio Samsung y despues de varios procesos y pruebas que realizo el operador de samsung me dio la direccion del centro de servicio y me dijo que lo llevara para validar la garantia. Al día siguiente, el celular se arregló solo, es decir, repentinamente se encendió la pantalla y aparentemente todo funcionaba normal, pero, aun así, decidí comunicarme con el call center de Samsung en Chile al número que tienen publicado en internet (800726786) e informar lo sucedido, ya que el celular tenía menos de 3 meses y aún estaba en garantía para cambio de equipo total. El operador que me atendió me hizo algunas preguntas y pruebas sobre el funcionamiento del equipo, de forma remota. Me dio instrucciones de las aplicaciones que debía abrir y probar y al final de la llamada, me dijo que este error de pantalla negra es cuando se quema la pantalla, pero como se había arreglado de forma automática, me recomendó seguir utilizando el celular, sin necesidad de llevarlo al servicio técnico de Samsung y monitorearlo en los siguientes días para ver si se volvía a presentar esta falla de pantalla quemada. Recuerdo que le indiqué en la llamada que mi equipo se encontraba en garantía, dentro de los 3 meses, pero el operador me insistió en que no era necesario llevar el equipo al servicio técnico de Samsung, pues aparentemente se encontraba operativo. Días más adelante, el 25 de marzo de 2021 el celular se volvió a quedar con la pantalla negra con lo cual decidí llevarlo directamente al servicio técnico autorizado de Samsung en Providencia y le expliqué al ejecutivo que me recibió el equipo, todo lo sucedido anteriormente. Me dijo que lo iba a chequear y en los próximos días se iban a comunicar conmigo para indicarme la falla y cómo procedía la garantía. A la semana siguiente, el día 31 de marzo de 2021, el servicio técnico Samsung me mandó un email indicando que ya habían reparado el equipo y que ya lo podía retirar. Yo les repliqué que no estaba de acuerdo, pues yo reporté la falla de pantalla quemada al call center de Samsung dentro de los 3 meses de garantía y adicional, había seguido exactamente sus recomendaciones sobre conservar el equipo y estar pendiente del desempeño del mismo en los días siguientes y lo que procedía era cambio de equipo. No reparación. Ahí comenzó mi calvario, pues cada vez que llamaba al call center de Samsung a preguntar por el estatus de mi caso, siempre me informaban que me estaban abriendo un ticket de reclamo y que debía esperar 72 horas a que Samsung se comunicara conmigo para informarme. Como se cumplía el plazo y Samsung no se comunicaba conmigo, comencé a llamarlos todas las semanas y siempre me respondían con un nuevo ticket de reclamo y con la promesa de que alguien de Samsung se iba a comunicar conmigo para darme una respuesta.Hasta que el 13 de abril de 2021, una persona de atención al cliente de Samsung me mandó un email indicando que en efecto habían podido encontrar toda la documentación y llamadas grabadas de mi caso y corroboraron mi testimonio de que el equipo tuvo falla de la pantalla (se quemó) antes de los 3 meses y por lo tanto sí estaba dentro de la garantía de cambio del equipo por uno nuevo. Me dijeron que se iban a comunicar conmigo dentro de los siguientes 10 días para avisarme cómo era el procedimiento de cambio del equipo en el mismo lugar donde lo compré (Falabella) pero luego del plazo indicado, nadie me contactó y ahí seguí llamando al call center de Samsung con reclamos por la falta de seriedad y profesionalismo con mi caso y adicional, con emails a la misma persona de atención al cliente que me escribió sobre el cambio de equipo. Hasta la fecha han transcurrido 6 semanas desde que me aprobaron el cambio de equipo por uno nuevo y nadie de Samsung me da respuesta de esto. He llamado todas las semanas a Samsung para quejarme por la mala atención al cliente y lo que hace el operador que me atiende es abrir un nuevo ticket de reclamo y avisarme que se van a comunicar conmigo en 72 horas con una solución, lo cual es falso pues nunca me llaman. Siempre he insistido cuando llamo al call center en que compré un equipo de alta gama (muy caro), imaginando que la marca tenía prestigio, era seria, responsable y comprometida con sus clientes, desde la compra hasta el servicio postventa, pero claramente me equivoqué, porque todo lo que hacen es siempre lo mismo: tomar nota de mi reclamo, darme un número nuevo de ticket y decirme que en 72 horas se van a comunicar conmigo. ¡¡Lo cual nunca ocurre!! Siempre que le pido al operador del call center de Samsung que me pase a un supervisor de mayor nivel para elevar mi caso, me dicen que no pueden hacerlo y que ellos son los autorizados para tomar los reclamos de los clientes y todo lo que pueden hacer es darme un ticket (nuevo) y darme un plazo de 72 horas de resolución. Esto es desesperante pues necesito mi celular como herramienta para ver temas de trabajo y temas personales. En una oportunidad pedí a Samsung una compensación por daños y perjuicios por el desorden y la desidia con mi caso en particular y me dijeron que ellos no tenían compensaciones como política así que la respuesta fue NO.A la fecha tengo 2 meses sin celular y Samsung tiene una clara desidia y desinterés total en mi caso pues no me han enviado las instrucciones de cambio de equipo ni menos procesarme un reembolso ni nada a mi favor. Todo lo que hacen es claramente una burla a los clientes en Chile.Por este motivo abrí hace unos días abrí un reclamo al sernac por teléfono y recién me informaron que Samsung les respondió que en 10 días hábiles me iban a entregar un certificado para cambiar el equipo por uno nuevo. ¡¡Esta es la misma respuesta que me han dado en varias oportunidades a lo largo de estos 2 meses!!