No cambio de televisor dañado

El 10 de julio de este año compré un televisor Samsung, específicamente el modelo 55'' Neo QLED 4K QN90D Smart TV (2024). El televisor llegó al día siguiente, el 11 de julio. Había solicitado días de vacaciones para poder instalarlo y disfrutarlo durante ese tiempo. sin embargo, el 12 de julio, cuando me dispongo a instalarlo, me encuentro con que el televisor llegó sin control remoto y, además, la pantalla estaba dañada.Ese mismo día, 12 de julio, contacté a Samsung para solicitar el cambio del televisor por uno nuevo. Hasta la fecha, un mes después de la compra y entrega, Samsung aún no ha realizado el cambio.Inicialmente, Samsung me puso en contacto con el servicio técnico, donde me pidieron que encendiera el televisor, algo que no fue posible porque nunca lo he sacado de la caja ni le he quitado los plásticos debido al daño en la pantalla. Insistí en que no quería asistencia técnica, sino un cambio de producto, por lo que finalmente me derivaron al servicio postventa, prometiendo que se pondrían en contacto conmigo (esto ocurrió durante el fin de semana).El lunes 15 de julio, insistí nuevamente, ya que postventa no se había comunicado conmigo. Samsung ya me había pedido fotos del televisor, las cuales envié el 16 de julio. El 18 de julio volví a llamar, dado que aún no había recibido respuesta, y me informaron que no pudieron descargar o visualizar las fotos enviadas anteriormente, por lo que me pidieron que las reenviara. A este punto, noté un patrón: mi solicitud solo avanzaba si insistía por teléfono; de lo contrario, quedaba estancada.Reenvié las fotos y esperé una respuesta. sin embargo, esta nunca llegó, por lo que el 22 de julio envié un correo preguntando sobre el estado de mi solicitud. El 24 de julio me respondieron, indicando que estaban esperando la aprobación para gestionar el cambio del televisor dañado. mi familia empezó a sospechar que Samsung podría estar esperando que yo desistiera del cambio y me quedara con el televisor dañado, teoría que ahora considero plausible.Esperé hasta el lunes 29 de julio, y como no recibí respuesta, volví a insistir. Samsung me informó que finalmente habían obtenido la aprobación para cambiar el televisor, casi tres semanas después de la compra. A partir de ese momento, no recibí más comunicación de la empresa hasta el 1 de agosto, cuando me llamaron de la portería de mi condominio para informarme que personal de Blue Express, enviado por Samsung, estaba solicitando entrar. Confundido, los dejé pasar, suponiendo que venían a recoger el televisor, lo cual era cierto. sin embargo, al subir, el personal de Blue Express me informó que no podían llevarse el televisor porque no tenía la etiqueta de devolución. Samsung "olvidó" darme dicha etiqueta.Revisé por todas partes, y efectivamente, no me habían proporcionado la etiqueta de devolución. Por lo tanto, el personal de Blue Express me dijo que, por protocolo y seguridad, sin la etiqueta no estaban autorizados a retirar el televisor y debían dejarlo conmigo.A estas alturas, ya estaba perdiendo la paciencia con Samsung, ya que habían pasado más de tres semanas sin mostrar intención de ayudarme o de cambiar el televisor. El 1 de agosto, les envié un correo informándoles que se olvidaron de darme la etiqueta de devolución y pidiéndoles que, por favor, agendaran el retiro para el día siguiente (propuesta ofrecida por la misma empresa de transporte). Samsung no me respondió hasta el 7 de agosto.El 5 de agosto, llamé a Samsung por teléfono, donde nuevamente me dijeron que "harían seguimiento a mi requerimiento, lo elevarían con un superior, y hablarían con la empresa de transporte", cosas que nunca ocurrieron. El 6 de agosto volví a insistir, y nuevamente me prometieron que lo solucionarían, pero no lo hicieron. Finalmente, el 7 de agosto, me enviaron la etiqueta de devolución y me informaron que gestionarían el retiro del televisor. Durante toda esa semana, en dos ocasiones Samsung me dijo que en tal fecha Blue Express estaba agendado para retirar el televisor, pero eso nunca sucedió.Finalmente, me dijeron que hoy, 9 de agosto, vendría la empresa a retirar el televisor, pero la empresa de transporte nunca llegó, tal como las veces anteriores. Hoy, decidí llamar a Samsung para decirles que ya no quiero el cambio del televisor, sino la devolución total del dinero y la anulación de la compra. Me parece deplorable que una empresa bien establecida como Samsung no haya podido completar un proceso de cambio en un mes desde la compra del televisor, y que no cumplan con las fechas establecidas.Este proceso ha sido muy agotador para mí, ya que la mayor parte del esfuerzo ha recaído en mí para asegurarme de que Samsung avance con el proceso. Esta última semana también hice un reclamo con el sernac, a lo cual Samsung respondió, de manera seria, que podrían cambiarme el televisor en un mes más, lo cual significa dos meses después de haber hecho la compra. Me parece poco serio por parte de la empresa dar esta respuesta, considerando que el proceso de cambio ya ha sido bastante deplorable, y que se tomen un margen de un mes más para poder realizarlo.Este proceso también me está generando problemas en el trabajo, ya que he tenido que pedir varios días para poder devolver el televisor a Samsung en supuestas fechas que Blue Express vendría, pero nunca vinieron. A estas alturas, si Samsung no es capaz de devolverme mi dinero en el corto plazo y recoger el televisor, procederé con una demanda en el juzgado de policía local a través del sernac, exigiendo la devolución de mi dinero y una compensación por los días perdidos y el malestar provocado.Me parece poco serio por parte de la empresa y una decepción total, considerando que estaba en proceso de comprar varios productos del ecosistema Samsung para complementar los muchos productos que ya tengo de esta marca. Debo decir que he perdido toda la confianza que tenía en la marca y considero que el trato al consumidor, y especialmente el servicio al cliente de Samsung, no están a la altura de una empresa de su calibre.